Сегодня отели соревнуются за гостя, предлагая привлекательные условия размещения и проживания. Но на деле все гораздо тоньше. О том, что сегодня предпочитает искушённый гость, какие условия проживания можно назвать идеальными и где грань между профессиональным вниманием к гостю и навязчивостью, рассказала генеральный менеджер отеля SO/ St. Petersburg Инесса Корсун.

– Инесса, вы работаете в гостиничном бизнесе с 2008 года. Что за это время изменилось сильнее всего?

– Изменились гости и их отношение к отдыху. Раньше на путешествия и роскошь тратили легче и смелее: вечеринки в отелях, ванны с шампанским, завтрак с друзьями в президентском номере, танцы на крышах. Но это уже в прошлом. Сегодня гости стали более разумно распоряжаться деньгами и внимательнее относиться к благополучию. Предъявляют более высокие требования к качеству условий сна, оснащению тренажерных залов, общей атмосфере пространства и ассортименту блюд. На смену демонстративной роскоши пришла тихая роскошь – более продуманная и ориентированная на внутреннее равновесие.

– Вы работали в международных гостиничных компаниях, а затем перешли к управлению российскими проектами. Насколько универсальны международные стандарты гостеприимства?

– Отель является частью международной гостиничной сети Accor и одновременно принадлежит российской управляющей компании 360EHM. Мы следуем всем стандартам бренда SO/ относительно взаимодействия с гостем и с командой. В то же время российская компания добавила скорости бизнес-процессам. Мы быстро внедряем нововведения, тестируем гипотезы и выбираем лучшее.

– SO/St.Petersburg очень тесно связан с Петербургом. Насколько это важно для современного отеля?

– SO/ – это современный авангардный отель, окруженный историей. Для гостей мы всегда стараемся показать город со всех сторон, его многогранность: богемный шик, гастрономические изыски, музыкальные течения, город, который напитан не только классической культурой, но и прогрессивными течениями.

– Что сегодня можно назвать роскошью в гостиничном бизнесе?

– Роскошь – это предоставить гостю лучшие условия для восстановления. Обеспечить все возможное для безупречного сна: матрасы, идеальные подушки, исключительное постельное белье, полную шумоизоляцию и хорошую вентиляцию. Для отдыха телом: тихий СПА, дающий возможность расслабиться, отдохнуть в профессиональных руках матера массажиста. Здоровая, но вкусная еда. А главное – атмосфера, в которой гость чувствует себя комфортно.

– Вы много говорите о персонализации. Где проходит граница между вниманием и навязчивостью?

– Чтобы подход был персонализированным, необходимо готовиться к заезду гостей, фиксировать и хранить базу данных с их предпочтениями. Сервис не будет навязчивым, если персонал наблюдателен к реакции гостя на коммуникацию с командой. Гостеприимство – это искусство предугадывать желания без лишних вопросов.

– А кто, в вашем представлении, идеальный гость? Есть ли качества, по которым вы сразу понимаете: с этим человеком будет легко и приятно работать?

– Идеальный гость – это тот, кто делится своими впечатлениями, даже если остался чем-то недоволен, это помогает нам доработать нюансы, сделать пребывание более комфортным и усовершенствовать в будущем предложение.

– Есть ли у вас профессиональная деформация? Например, когда вы сами приезжаете в другой отель как гость, на что обращаете внимание в первую очередь и можете ли просто отдыхать, не анализируя сервис?

– Безусловно, есть, как и у любого увлеченного отельера. Я обращаю внимание на концепцию отеля, качество материалов. Анализирую, что задумывал архитектор при создании отеля. Как при проектировании продумывали путь гостя, чтоб при проживании не было необходимости думать о мелочах. В моём телефоне множество фотографий – от розеток и решёток для вентиляции до обзоров номеров, что стоит использовать в следующих проектах, а какие элементы мешают гостям. Я стараюсь больше разговаривать с персоналом, обращаю внимание, как ведут себя сотрудники. В ресторанах особенно интересны концепция меню, полиграфия, экспозиция блюд, музыка, атмосфера. Посещение хорошего ресторана и отеля – это работа с настроением и создание своего портфеля впечатлений, который может быть использован в работе. Я думаю, что любому профессионалу отельного бизнеса сложно отключить опцию анализа гостиничных и ресторанных пространств.

– Какова роль команды отеля в реализации идеальных условий для отдыха гостей?

– Кадры решают все всегда и везде. А в отельной сфере это особенно тонко чувствуется. Состояние команды влияет на впечатления гостя. Ни один скрипт не научит команду эмпатии, хорошему настроению. Когда сотрудник любит и гордится отелем, в котором работает, он будет очень бережно к нему относиться, будет с любовью рассказывать о дизайне, концепции о книгах, о городе. У него будет искреннее желание порадовать гостя. SO/ обладает особой корпоративной культурой, каждый сотрудник – это талант, и мы стараемся подчеркнуть индивидуальность каждого человека внутри команды. Это очень созвучно тенденциям нашего времени, когда людям важно понимать смысл своей работы, свою ценность в бизнес-процессе. Отель можно сравнить с пионерским лагерем, живем по правилам, но это весело, мы в нем раскрываемся как профессионалы.

– Петербург сегодня переживает настоящий гостиничный бум. Как вы оцениваете свои позиции среди конкурентов?

– Конкуренция за гостя, безусловно, стала выше, но Петербург – уникальный город: у большинства отелей есть собственный характер и особая история. Наши соседи – легендарные гостиницы с богатым наследием, и соперничать с ними исключительно в классической роскоши не имеет смысла. Сегодня отели конкурируют не только ценой, расположением или качеством номера, но прежде всего эмоциями и впечатлениями. Поэтому особенно важно сохранять собственную идентичность, создавать узнаваемую атмосферу и давать гостю опыт, который он не сможет получить в другом месте.

– В чём, на ваш взгляд, идентичностьSO/St.Petersburg?

– SO/ дерзкий, атмосферный и очень легкий бренд. Здесь хочется праздновать жизнь, наряжаться, наслаждаться видом, музыкой, вином, расслабляться в SPA после интересного насыщенного дня. Какую роль сегодня играет гастрономия в гостиничном бизнесе? Как и раньше, гастрономия является важнейшей частью карты впечатлений гостя. Но с каждым годом растет искушенность. Петербург назван гастрономической столицей, здесь вкусно везде, поэтому удивить гостя становится еще сложнее. Гости хотят понятной здоровой еды, но при этом не готовы отказывать себе в новых интересных вкусах и ярких впечатлениях.

– Насколько важны для отеля коллаборации с модными и lifestyle-брендами?

– Коллаборация с правильно выбранным брендом помогает расширить аудиторию и дает возможность гостям посмотреть на бренд с новой стороны. Очень важно подобрать равного партнера, чтобы оба бренда усилили друг друга и дали новые впечатления гостям. Мы делает несколько партнёрских программ в год и видим, что это хорошо влияет на узнаваемость бренда и впечатления гостей.

– Что, на ваш взгляд, станет главным трендом гостиничного бизнеса в ближайшие годы?

– На мой взгляд, гостиничный бизнес будет развиваться одновременно в двух направлениях. Первое – это автоматизация инфраструктуры и операционных процессов. Технологии позволят ускорить обслуживание, освободить сотрудников от рутинных задач и дать им больше времени для живого общения с гостями.

Второе, не менее важное направление – создание целостной атмосферы и эмоционального опыта через воздействие на все пять чувств. Зрение – через интерьер, свет и визуальную эстетику; слух – через музыку, акустический комфорт и качественную шумоизоляцию; осязание – через фактуры, материалы, текстиль, косметику и даже температуру воздуха; обоняние – через продуманную ароматику пространства; вкус – через гастрономию, которая становится не просто услугой, а частью общей концепции отеля.

– Вы пришли в SO/St.Petersburg в 2024 году. Что лично для вас значит управление именно этим отелем?

– Я хотела работать в этом отеле, уже когда он только открылся. Это было очень значимое событие для гостиничной индустрии в России, но тогда я жила в Москве и не планировала переезд. Можно сказать, став здесь генеральным менеджером, я исполнила свою мечту.