Банк ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект (ИИ) для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону. Это ускорит время решения вопросов и сократит число повторных обращений. Об этом в рамках конференции ЦИПР рассказал заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов.

В контакт-центре генеративный ИИ выполняет функцию суммаризации запросов клиента по телефону и в чате. Цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и передает его следующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.

Отмечается, что раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Однако благодаря внедрению ИИ экономия времени обслуживания клиентов при их обращении в контакт-центр за весь текущий год должна превысить 50 тысяч часов. Технология также уменьшит долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.

«Генеративный ИИ – одна из самых трендовых технологий последних лет. Банк внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», – сказал Сергей Безбогов.