Ровно шесть лет назад, 16 апреля 2020 года, в Петербурге появилась служба 122 – тогда ещё как горячая линия для поддержки горожан в пандемию. Сегодня это универсальная городская справочная. Ежедневно она обрабатывает до 50 тысяч звонков, а всего за шесть лет принято свыше 65 миллионов обращений.

Одна на все случаи

Единая информационно-справочная служба 122 превратилась в многофункциональный сервис. Жители Петербурга могут обратиться сюда с разными вопросами – от записи к врачу до бытовых проблем, рассказывает исполняющий обязанности директора СПб ГУП «АТС Смольного» Дмитрий Василец. В часы пик, особенно утром, на линии работают 165 операторов. Им помогает искусственный интеллект. Но в сложных или эмоциональных звонках человек остаётся незаменимым.

«Наши сотрудники вкладывают в работу всю душу. Они полностью погружаются в процесс, чтобы каждый житель Петербурга получил максимально полный ответ на свой вопрос. Посмотрите, как это упростило жизнь: не надо идти в поликлинику и сидеть в очереди. Ты просто позвонил – и к тебе пришёл врач или тебя записали на приём», – отметил Василец.

Он также напомнил, что в 2023 году на базе службы 122 была запущена горячая линия 117, которая уже обработала около 143 тысяч звонков. Благодаря ей участники и ветераны СВО, а также члены их семей могут получить консультацию по вопросам льгот, социальных гарантий и заключения контракта на военную службу.

ИИ на службе человека

С 2021 года на линии работает голосовой помощник «Виктория». Она мгновенно соединяет звонящего с нужной службой и способна принимать до 4 тысяч вызовов одновременно. Благодаря искусственному интеллекту ожидание ответа свелось к минимуму. А список дел, которыми занимается «Виктория», постоянно растёт: сегодня она помогает не только медицине, но и транспорту, ЗАГСам, соцзащите и миграционной службе.

«Мы постоянно ищем новые задачи, которые можно доверить «Виктории». Это поможет людям быстрее дозваниваться и разгрузит городские службы. Прямо сейчас наша главная цель – подключить к голосовому помощнику ЗАГСы и диспетчерские службы во всех 18 районах Петербурга. А в будущем сделать так, чтобы работал один номер: позвонил – и тебя соединили с нужным районом без лишних переключений», – отметил начальник службы по развитию консультационных направлений Александр Пашин.

Пока «Виктория» остаётся сугубо петербургским проектом. В других регионах, по словам Пашина, интерес к технологии тоже есть, но прямого взаимодействия с коллегами пока нет. Зато внутри города помощник уже не только принимает звонки, но и сам обзванивает жителей – напоминает о визите к врачу, записывает на диспансерное наблюдение. А вот консультировать жертв мошенников робот не будет – это пока зона ответственности операторов.

Главная ценность – люди

Большинство сотрудниц в коллективе – это женщины. Именно они обладают большей эмпатией, умеют слушать и находить нужные слова в любой ситуации. Но после особо тяжёлых звонков им самим требуется поддержка.

«У всех операторов высокий уровень эмпатии. После эмоционального звонка, когда позвонил какой-то неустойчивый гражданин, им тоже нужна перезагрузка. И такая возможность у них есть. В штате у нас работает психолог, к которому всегда можно обратиться при необходимости», – рассказала врио руководителя службы 122 Юлия Дауэр.

Сами операторы проходят серьёзную подготовку. Много обучающих мероприятий до выхода на линию и постоянное повышение квалификации для действующих сотрудников.

Из менеджера в операторы

Александра Преображенская работает в службе 122 полтора года. По образованию она менеджер. С прежней работы решила уйти, потому что просто почувствовала выгорание. Теперь она уверена, что нашла то, что нужно.

В её задачи входит принимать звонки, консультировать, записывать к врачу, отвечать на вопросы про ЖКХ и благоустройство. Иногда звонят пожилые люди и спрашивают, на каком автобусе доехать до поликлиники. И хотя формально это не её работа, девушка всегда старается помочь. Признается, что бывают и эмоционально затратные разговоры, но их мало. Большинство звонящих – вежливые и спокойные.

«Если чувствую, что звонок тяжёлый, могу выйти на улицу, подышать, перевести дух. К психологу пока не обращалась, справляюсь сама», – улыбается Александра.

Звонят не только взрослые, но и подростки – с 14–15 лет, когда у них уже есть право самостоятельно ходить в поликлинику.

«Я человек очень общительный и эмпатичный. Мне нравится помогать людям, я вижу отклик – и это даёт мне силы, энергию двигаться дальше», – заключает собеседница издания.