ВТБ начал применять искусственный интеллект в работе с запросами клиентов в чат-боте. Инструментарий ИИ уже был внедрен в голосового помощника, он используется не только при телефонном звонке, но и обращении в контактный центр через колонку «Алиса».

Искусственный интеллект начали активно применять уже с конца прошлого года. В отличие от обычного робота, ИИ лучше понимает речь и вопросы пользователей. Его задачей является решение вопросов клиентов максимально точно и быстро.

За счет внедрения ИИ робот лучше понимает естественную речь, определяет контекст и извлекает максимум информации из запроса, он не переспрашивает клиента, благодаря чему экономит его время. В самых востребованных сценариях, на которые приходится примерно половина всех запросов, клиенту больше не нужно предоставлять информацию, которая присутствует в базе банка. В результате порядка 70% обращений клиентов робот разрешает без подключения реального оператора.

Кроме того, чат-бот может даже повысить финансовую грамотность пользователей. Он умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как работают финансовые инструменты и как пользоваться сервисами ВТБ.

За прошедшие три года доля обращений в чат-бот выросла с 7% до 50%. В этом году количество обращений к чат-боту ВТБ сравнялось с числом звонков в контакт-центр и в настоящий момент составляет порядка 3 миллионов запросов в месяц.

«Число клиентов, которые регулярно пользуются банковской розницей в России, постоянно растет и уже насчитывает десятки миллионов человек, которым требуются сотни миллионов консультаций в режиме 24/7. Человеческие ресурсы с точки зрения таких объемов здесь явно уступают возможностям искусственного интеллекта. Наша задача – давать клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме, чтобы они даже не чувствовали разницы между разговором с роботом и живым человеком. Для этого мы стремимся максимально использовать потенциал больших данных и искусственный интеллект. Это особенно важно, потому что клиенты все чаще стали обращаться за консультациями именно в чат-бот: число запросов в этом канале коммуникации с банком выросло в 7 раз за последние три года. Применение искусственного интеллекта в этом востребованном канале позволит повысить качество клиентского опыта», – заявил в рамках ПМЭФ старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.