Завтра в Петербурге открывается Первый кадровый форум МФЦ. Как проходит подготовка сотрудников, помогающих петербуржцам получать более 360 государственных услуг? Об этом рассказал директор Многофункционального центра Санкт-Петербурга Максим Александров.

– Какое образование нужно иметь для работы в МФЦ? Сколько длится обучение?

– Сегодня МФЦ предоставляют 366 услуг – это большой объем информации. Предпочтительно высшее образование: юридическое, государственное и муниципальное управление, менеджмент, банковское дело. Как таковых ограничений по уровню и виду образования нет. Всем нюансам профессии мы обучаем сами. Это серьезная подготовка. В прошлом году мы получили лицензию на ведение образовательной деятельности и по окончании программы выдаем удостоверения о повышении квалификации государственного образца. Универсальным специалист становится примерно через полгода. Мы к этому стремимся.

Но на этом обучение не прекращается. Наши специалисты учатся ежедневно: изучают изменения законодательства и другие нюансы предоставления госуслуг. Для этого выделено первые 30 минут рабочего дня, который начинается в 9:00. Подчеркну – в наших центрах успешно работают люди с самым разнообразным профессиональным опытом. Главное – это готовность учиться и искреннее желание приносить пользу Петербургу и его жителям.

– Форум МФЦ – это еще и обмен опытом. Региональным МФЦ есть чему поучиться у петербургских?

– Конечно! Петербург трижды становился победителем конкурса «Лучший МФЦ РФ» в номинации «Проект», а в 2020 году работник МФЦ Невского района Ирина Чуранова стала лучшим универсальным специалистом России.

Летом наших коллег из Новгородской области очень заинтересовали технологии предоставления услуг по оплате. Сегодня в любом МФЦ Петербурга можно оплатить не только госпошлины, необходимые при оформлении, например, услуг Росреестра, но и коммунальные услуги, услуги связи, плату за детский сад.

В свою очередь, в Новгороде мы познакомились с работой цифрового помощника специалиста приема документов по услугам Росреестра. Эту технологию мы сейчас тестируем в нашем флагманском МФЦ в Василеостровском районе на Наличной улице, 44, корпус 1.

Обмен опытом – важный и взаимовыгодный процесс. Самое большое ежегодное мероприятие обмена опытом в сфере государственных услуг – Всероссийский форум многофункциональных центров в этом году пройдет в Рязани 5-6 октября. Петербург традиционно принимает участие.

– Сложно ли попасть на работу в МФЦ и какими качествами надо обладать?

– Для начала нужно направить резюме на электронный адрес job@mfcspb.ru. Примерно два раза в неделю мы проводим групповые собеседования и набираем группы на обучение вводному курсу. Причем на период обучения кандидат уже трудоустраивается и получает зарплату.

Переход на следующую карьерную ступень будет зависеть от успешного освоения навыков. Обучение проходит в специальном учебном центре, организованном при МФЦ на улице Орджоникидзе, 31, корпус 1, – это наша кузница кадров. Часть окон этого МФЦ специально выделена для «студентов», чтобы знания и навыки можно было усваивать в условиях, максимально приближенных к реальной работе.

Из качеств, необходимых универсальному специалисту МФЦ Петербурга, я бы выделил порядочность и желание приносить пользу. Ежедневно наши специалисты во всех центрах города обрабатывают до 20 тысяч запросов. Каждого нужно выслушать, понять, помочь оформить услугу – ведь не всегда заявитель может четко сформулировать предмет своего обращения в МФЦ.

– Сколько сейчас МФЦ и сколько окон? Ведется ли мониторинг: в каких районах какие услуги пользуются большим/меньшим спросом, появляются ли в этой связи дополнительные окна или часы работы, услуги?

– Сегодня в Петербурге 69 МФЦ на 1224 окна приема и выдачи документов. Это 63 обычных центра, шесть центров оказания услуг для бизнеса. Дополнительно пять мобильных офисов на базе автобусов осуществляют выездное облуживание в районы новостроек, а также в социальные учреждения города. Например, на прошлой неделе большая работа была проведена в психоневрологическом интернате – оформлено 249 обращений, 22 платежа по оплате жилищно-коммунальных услуг у 135 подопечных.

Мы ведем постоянный мониторинг нагрузки по каждому центру. Анализировать эффективность работы специалистов в конкретных окнах позволяет электронная система управления очередью. Информация СУО выводится начальнику МФЦ и также доступна начальнику МФЦ района, курирующему заместителю и мне. При пиковых нагрузках принимаются управленческие решения по направлению специалистов «бэкофиса» для усиления работы окон.

Сегодня среднее время ожидания в очереди составляет менее 3 минут при нормативе в 15. Этого удалось добиться благодаря организации работы по предварительной записи. Такой подход помогает равномерно распределить имеющиеся ресурсы на все поступившие заявки. Я убежден, что оформление госуслуг нужно планировать заранее. Для срочных обращений к государству есть ограниченный список услуг, на которые записываться не требуется. Примером такой услуги является прием заявок на предоставление высокотехнологичной медицинской помощи.

– Были МФЦ, в которых можно было оформить загранпаспорт, сфотографироваться на него и сдать отпечатки. Сколько их сейчас? Пользуются ли спросом?

– Оформление «десятилетних» паспортов, содержащих электронный чип, в МФЦ осуществляется при помощи криптобиокабин – это специальное и сложное оборудование, которое обеспечивает безопасность персональных данных при передаче их в МВД. Таких кабин у нас три. Одна в МФЦ на Новоизмайловском проспекте, 34, корпус 2 (этот МФЦ сейчас ремонтируется), одна кабина проходит сертификацию и одна кабина работает в МФЦ на Ушинского, 6. Пока для МФЦ это «пилотный» проект.

Сегодня оформить «биометрические» загранпаспорта можно через «Госуслуги», в том числе и в МФЦ. У нас в 65 центрах развернуто 92 рабочих места с компьютерами самообслуживания, на которых можно подать обращение в электронном виде. При возникновении трудностей наши специалисты всегда помогут и подскажут. В таком формате доступно 98 услуг, по каждой есть подробная инструкция. Получив позитивный опыт оформления электронных госуслуг в МФЦ, пользователи потом уже уверенно самостоятельно оформляют услуги из дома или с работы.

Очень популярно оформление паспортов, удостоверяющих личность граждан за пределами РФ, сроком действия на 5 лет. Такие паспорта можно оформить в любом МФЦ города, кроме МФЦ для бизнеса и мобильных офисов. 10 центров оборудованы специальными фотокабинами, где достаточно просто сфотографироваться на любой документ. Страницы этих МФЦ на портале gu.spb.ru отмечены специальными символами. За 2023 год «пятилетних» загранпаспортов оформлено 77 764.

– Сколько сейчас МФЦ, в которых можно подать заявку на открытие бизнеса? И сколько заявок подано?

– На эту задачу работают 35 центров госуслуг Петербурга. Подать заявку можно во всех МФЦ для бизнеса. Дополнительно мы расширили географию предоставления услуги на все районы за счет некоторых обычных МФЦ. Логика простая – необходимо обеспечить территориальную доступность.

В 2023 году 9536 предпринимателей подали через МФЦ заявки на услугу по регистрации юридического лица, ИП или индивидуального фермерского хозяйства. Ценность МФЦ для людей, открывающих бизнес, еще и в том, что за один визит можно оформить сопутствующие услуги, которые важны на старте. Это, например, заявки на выдачу квалифицированной электронной подписи (КЭП), на открытие расчетного счета, на услуги связи, а также информирование о существующих мерах поддержки малого бизнеса. Это экономия времени. «А время – это деньги», – скажет вам любой предприниматель.

– Сколько сейчас пользователей МФЦ не имеют аккаунта на «Госуслугах» и оказывают ли МФЦ помощь в том, чтобы его завести? Как получают информацию об оказанной услуге большинство пользователей: лично, через чат-бот, по телефону или через СМС? Что сейчас самое популярное?

– Сегодня зарегистрироваться на «Госуслугах» можно самыми разными способами – на портале gosuslugi.ru, в приложениях и онлайн-версиях всех основных банков. Создать или восстановить подтвержденную учетную запись в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) можно в любом МФЦ.

Затрудняюсь ответить на вопрос по общему числу зарегистрированных – такая статистика может быть у Минцифры РФ. За 2023 год регистраций в МФЦ было проведено более 150 тысяч. Это одна из самых популярных услуг. Регистрация понадобится для оформления госуслуг на федеральном (gosuslugi.ru) и региональном порталах госуслуг (gu.spb.ru), для авторизации в личном кабинете на портале Федеральной налоговой службы и других ведомственных порталах, а также для записи в МФЦ в электронном виде. Записаться в МФЦ можно при помощи сервиса, который удобнее пользователю: непосредственно на портале (gu.spb.ru), в чат-боте «Телеграм», в группе МФЦ Петербурга во «ВКонтакте», через «Яндекс.Карты». Последний способ записи особенно удобен, так как позволяет наглядно выбрать интересующий МФЦ, записаться на прием, проложить маршрут.

– МФЦ сейчас помогают оформить заявку на оказание высокотехнологичной медпомощи. Сколько тут подано заявок и какого они рода, вернее, какого рода помощь?

– По медицинским показаниям жителям города может понадобиться оказание высокотехнологичной медицинской помощи. Какой именно – определяет лечащий врач. Утверждает решение руководитель направляющей медицинской организации. Направление на госпитализацию для оказания ВМП, оформленное на бланке, заверенное личной подписью лечащего врача, личной подписью руководителя медицинской организации (уполномоченного лица), гербовой печатью направляющей медицинской организации, содержащее сведения о дате и номере протокола врачебной комиссии указанной медицинской организации, подтверждающей наличие медицинских показаний к оказанию ВМП – это обязательный документ, который необходимо предоставить в течение трех рабочих дней со дня, следующего за датой выдачи направления на госпитализацию. Примером вида ВМП может служить эндопротезирование суставов. На различные виды ВМП в 2023 году МФЦ приняли 4582 заявки.

– Сколько петербуржцев сейчас имеют цифровые подписи и насколько оправданно ее наличие? Имеется в виду реальная ЭЦП, а не аккаунт в ЕСИА.

– МФЦ принимают заявки от физических лиц на выдачу квалифицированной электронной подписи (КЭП). За 2023 год через наши центры такие ЭЦП оформили 1530 петербуржцев. Электронная подпись позволяет визировать электронные документы, но, в отличие от обычной подписи, ЭЦП практически невозможно подделать. Документы, подписанные КЭП, используются в системах электронного документооборота, в адвокатской деятельности, в госзакупках – практически везде, где необходимо удаленно визировать юридически значимое действие.

– Можно ли через МФЦ оформить парковочное разрешение резидента и как?

– МФЦ принимают заявление на оформление парковочных разрешений жителей зон платной парковки. За 2023 год мы приняли 26 196 заявлений. Напомню, что сегодня действуют зоны платной парковки в Адмиралтейском, Петроградском и Центральном районах. С 1 ноября зона платной парковки начнет работать в Василеостровском районе.

Услуга предоставляется по предварительной записи, и для ее оформления можно обратиться в абсолютно любой МФЦ Петербурга. Даже если нет свободных слотов на нужные даты рядом с домом, можно выбрать любой ближайший МФЦ или МФЦ рядом с работой, ведь мы работаем во всех районах города. Услугу также можно оформить в электронном виде на портале gu.spb.ru, правда, только в случае, если заявитель – единственный собственник помещения, расположенного в районе платной парковки.

– Петербургские МФЦ умеют работать в режиме одного окна, и перечень услуг, получаемый таким образом, все время расширялся. Что сейчас можно сделать в таком режиме, получая весь пакет в комплексе? Условно говоря: можно ли, оформляя пенсию, сразу подать заявление на квартирную субсидию? Или, регистрируя ребенка, сразу записаться в очередь в садик?

– Сегодня множество услуг можно оформить комплексно в рамках жизненных ситуаций. Всего таких жизненных ситуаций 12. Например, в рамках жизненной ситуации «рождение ребенка» – более двух десятков услуг. Конкретный перечень сильно зависит от жизненных обстоятельств заявителя – состав семьи, уровень здоровья, информация о трудоустройстве, место постоянного жительства. Некоторые услуги из жизненных ситуаций можно оформить комплексно, но некоторые только последовательно. Например, новорожденного нужно сначала зарегистрировать – получить свидетельство о рождении, затем зарегистрировать по месту жительства, эту услугу можно совместить с оформлением полиса ОМС, а затем уже подавать документы на все остальные услуги. Нюансы комплексного оформления услуг можно прояснить на консультации – либо в МФЦ, либо по телефону при записи на прием. Сервис консультирования по жизненным ситуациям заявителей – это важное преимущество оформления госуслуг в МФЦ в сравнении с электронными форматами.