В ВТБ рассказали о завершении тестирования речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка. С его помощью взаимодействие с клиентами станет более бережным и продуктивным. Тренажер должен сократить время разговора и долю негативных отзывов.

«Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения», – рассказали в ВТБ. 

Также во время обучения тренажер способствует лучшему усвоению материала. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала. Заместитель руководителя технологического блока банка ВТБ Сергей Безбогов отметил, что тренажер – это российская разработка.

«Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд – это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более чем на 5% и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», – отметил Сергей Безбогов.

Руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент ВТБ Ольга Цегельная отметила, что сейчас в развитии контакт-центров наметился тренд – совместная работа роботов и человека.

«Для обучения сотрудников мы также внедрили инструмент тренировок при помощи бота. Считаю, что это успешная синергия работы тренера и тренажера. Данный метод позволяет не только экономить ресурсы преподавателя, а студентам многократно проходить курс обучения, но и победить эмоциональный барьер при первом общении с клиентами. Работа оператора контакт-центра сложная и требует особых коммуникативных навыков, ведь ежедневно каждый сотрудник принимает более 100 обращений по различным вопросам. Тренажер помогает операторам быстро ориентироваться в тематиках и переключаться между диалогами, экономя силы, энергию и время. Мы планируем активно развивать голосовой тренажер и уже в этом году внедрим более десяти новых сценариев», – добавила Ольга Цегельная.

95 сотрудников контакт-центра на протяжении полугода принимали участие в пилотном проекте. Ключевые показатели пилотной группы сравнили с контрольной группой, которая не использовала речевые тренажеры. Тренажер показал высокую эффективность.

«В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников», – добавили в ВТБ.

В тренировке есть три этапа: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.

Инструменты тренажера дают сотрудникам больше понимания  в управлении клиентским диалогом. Они сказываются положительно на продуктивности рабочего процесса и на удовлетворенности сотрудников собой.