Санкции и вопросы импортозамещения не могли не коснуться медицинской отрасли в целом и стоматологического сектора в частности. Как инновационный менеджмент и сохранение психологической устойчивости в коллективе помогают справляться с вызовами текущего дня, рассказала Екатерина Пономарева, управляющий партнер и коммерческий директор Центра эстетической стоматологии и костной регенерации PerfectSmile.

– Говорят, сложные времена требуют сложных решений. В каких ситуациях вам как менеджеру уже пришлось искать новые ходы, действовать решительно и не по шаблону?

– Всему, что происходит, нас уже учила теория. Казалось бы, все понятно. Ты управляешь издержками, пытаешься нарастить выручку, выдерживаешь баланс качества и затрат. Но в условиях разрыва логистических цепочек в поставке оборудования, ремкомплектов традиционные привычные способы решения вопросов стали давать сбои, поэтому для поддержания работоспособности приходится действовать не по стандарту.

Например, вышла из строя одна из установок. Наш подрядчик сказал, что доставка новой платы займет ориентировочно полгода через официальные источники. В качестве альтернативы предложил поехать самим за новой установкой в Финляндию на завод. Тогда я решила пригласить других экспертов. Они осмотрели установку и смогли восстановить ее работоспособность в течение пары часов.

Конечно, поиск альтернативного подрядчика занял какое-то время. Но в целом эта ситуация не сказалась на пациентах благодаря тому, что нагрузка на кабинеты у нас равномерно распределена с учетом фактора техобслуживания оборудования. Врач на время продолжил работу в другом кабинете. В целом можно констатировать, что изменившаяся внешняя среда подталкивает к новым решениям, в том числе в части поиска новых провайдеров услуг.

– Стоматология считается весьма устойчивой отраслью с точки зрения спроса. Тем не менее, фиксируете ли вы какие-то изменения в поведении и предпочтениях пациентов?

– Да, мы фиксируем определенные изменения. Если раньше большая часть запросов касалась именно эстетики, то сейчас фокус сместился на сочетание здоровья и эстетики. То есть если раньше приходили исключительно за отбеливанием, то теперь в первую очередь интересует профессиональная гигиена полости рта и потом уже отбеливание. Люди стали более чувствительны к вопросам здоровья. Поэтому да, видя этот тренд, мы некоторые наши услуги сейчас «переупаковали» в комплексную услугу «здоровье + красота».

– Протоколы лечения остаются неизменными. Однако чувствуете ли вы потребность в инновациях? Или выбор в пользу надежности?

– В целом стоматологические клиники как отрасль являются потребителями инновационных продуктов в той части, которая касается оборудования и технологий. И в этом нашем качестве мы, конечно, всегда приветствуем инновационные решения со стороны производителей и поддерживаем такие решения своими закупками. При этом инновационное решение по умолчанию должно быть надежно, и эта надежность проверяется испытаниями еще до стадии внедрения в клиниках.

В какой части клиники сами генерируют инновации, так это в части управленческих практик и контроля качества услуг. Хотела бы обратить внимание на цифровую стоматологию в этом контексте. В нашей клинике мы внедрили полностью цифровой протокол – делается 3D-снимок, сканирование, и на основании этого техник в лаборатории моделирует на компьютере коронку. Таким образом, минимизируется погрешность на усадку, возможность ошибки врача и прочее.

– Только ли вопросы медицинских стандартов вы как менеджер обсуждаете с коллективом или приходится в какой-то степени быть психологом?

– Да, мы находимся не в безвоздушном пространстве – настрой общества в целом влияет и на врачей. Врачи из других клиник жалуются, что у них все плохо, лысые боры, закупают не тот материал, к которому привыкли, приходится делать не того цвета пломбы, потому что нет правильного цвета, так как его не закупили, и так далее. На что я говорю нашим врачам: посмотрите, у нас-то по другому. Мы обеспечены и современным оборудованием, и материалами на долгое время вперед, потому что провели полную модернизацию оборудования в период 2019-2022 годов.

Сотрудников нужно поддерживать, чтобы негатив не транслировался на пациента. Одно дело, когда пациент приходит к врачу, который в себе уверен, понимает, что у него есть все необходимые материалы, а другое, когда врач вынужден «кроить» план лечения. Мы продолжаем работать по тем международным протоколам, которым следовали всегда. От них не уходим. Замена материалов возможна только в том случае, если так решил врач. Я как управленец не могу сказать им: «Вот вам другой шовный материал». Нет, я всегда советуюсь и прислушиваюсь.

А чтобы поддержать позитивный рабочий настрой, играем, например, в «Что? Где? Когда?», участвуем в квизах, ходим в театры. Я стараюсь, чтобы у людей было ощущение спокойствия и понимание того, что жизнь продолжается, чтобы наш центр был не только Центром стоматологии, но и центром спокойствия.