Как сделать поддержку быстрой и «продающей», расскажем в статье.

Задачи отдела поддержки клиентов

В классическом понимании главная задача сотрудников поддержки – ответить на вопросы клиента. Для этого они используют базу знаний, шаблоны с готовыми ответами на частые вопросы, скрипты, инструкции. Проблема в том, что с помощью ответов на вопросы нельзя продать. Конечно, кто-то из посетителей сайта дойдет до покупки сам, но их также может подвести к оплате заказа поддержка. А это увеличит конверсию в покупку и прибыль.

«Продающая» поддержка не просто отвечает на вопросы, а как бы ведет покупателя к нужному целевому действию, будь то регистрация в сервисе или оформление заказа. Для этого нужно не просто дать информацию, а задать уточняющие вопросы, выявить потребности, рассказать о продукте, его преимуществах, закрыть все возражения, помочь подобрать наиболее подходящий тариф, предложить альтернативный товар и помочь оформить заказ.

То есть двигаться по классической воронке AIDA (Attention, Interest, Desire, Action): внимание, интерес, желание, действие. Таким образом, сотрудники поддержки смогут вносить свой большой вклад в продажи, что важно учесть при разработке KPI.

Каналы работы с обращениями

Для увеличения продаж также необходимо расширить перечень возможных каналов коммуникации клиентов с компанией. Не нужно ограничиваться номером телефона и адресом электронной почты, предложите в качестве способов связи мессенджеры и социальные сети: Telegram, WhatsApp, Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Viber. Также не пренебрегайте таким эффективным инструментом, как онлайн-чат на сайте. С его помощью можно не только отвечать на вопросы текущих клиентов, но и привлекать новых.

Клиенту должно быть удобно связаться с представителем бренда. Причем сегодня он может написать в WhatsApp, завтра в чат на сайте, послезавтра в «ВКонтакте», и вся коммуникация для клиента должна проходить бесшовно, плавно перетекая из одного канала в другой. Это называется «омниканальный подход», когда оператор видит всю историю сообщений, знает, как зовут клиента, с какими вопросами он обращался ранее, что заказывал и т. д.

Не менее важно для клиента быстро получить ответ, иначе переход на сайт конкурентов неизбежен. Но тут у многих компаний возникает трудность, потому что сотрудники поддержки начинают теряться в большом количестве приложений и открытых вкладок социальных сетей с мессенджерами. Как следствие, они упускают лиды, теряют заявки, долго отвечают на входящие сообщения. А ведь им надо еще отслеживать переписку в разных источниках.

Решить эти задачи поможет систематизация и оптимизация.

Как наладить эффективную работу с обращениями

Разгрузить отдел поддержки и повысить качество работы сотрудников можно с помощью оптимизации процессов.

Например, омниканальная коммуникационная платформа Umnico собирает все сообщения и комментарии из разных мессенджеров, соцсетей и онлайн-чата в едином окне. Поэтому операторам не нужно постоянно переключаться между программами, а вся история переписки будет храниться в карточке клиента.

Umnico также позволяет писать клиентам первыми в WhatsApp и Telegram, использовать шаблоны для быстрых ответов, применять цитирование, чтобы клиент точно понимал, на какой вопрос получает ответ, отправлять любые файлы, включая изображения и документы. Операторы также могут распределять заявки между соответствующими этапами воронки продаж. Таким образом Umnico предоставляет функционал CRM для социальных сетей и мессенджеров.

Руководители отдела и компании могут определять уровень доступа к сервису для каждого сотрудника, отслеживать скорость и качество работы.

Что в итоге

Отдел поддержки может не только отвечать на вопросы, но и подводить клиентов к совершению покупки. Для этого необходимо поменять мотивацию сотрудников, обозначить цели и премии, научить их работать по схеме AIDA, расширить перечень каналов для связи клиента с бизнесом, а также систематизировать коммуникацию. Все это разгружает сотрудников от рутинной работы и позволяет увеличить продажи на прежнем объеме трафика. Начните применять современные сервисы, такие как агрегатор сообщений Umnico, уже сейчас, чтобы быть и оставаться конкурентоспособным завтра.

РЕКЛАМА.