В банк ВТБ за последние три недели поступило более 5,2 миллиона обращений от клиентов. Еще более 2 миллионов вопросов были заданы в чат-боте ВТБ Онлайн и в мессенджерах банка. Это почти в два раза больше стандартных значений, подавляющее большинство обращений было обработано без участия человека.

Как рассказали в пресс-службе ВТБ, на прошлой неделе клиенты чаще всего спрашивали про оформление кредитных каникул и подключение web-версии ВТБ Онлайн, а также обращения по заказу или перевыпуску карт. Банк оперативно актуализирует информацию в дистанционных каналах. Сотрудники консультируют пользователей по вопросам оформления сберегательных продуктов, по накопительным счетам, вкладам и ОМС, по кредитам и кредитным каникулам. Пик нагрузки на контакт-центр пришелся на конец-февраля-начало марта, сейчас число обращений клиентов снижается, возвращаясь к стандартным значениям.

В связи с существенно возросшей нагрузкой на контакт-центр еще большую роль в оперативном решении вопросов клиентов играют голосовые помощники и боты.

Получить информацию по изменению работы банка в текущей ситуации можно в чат-боте ВТБ. Пользователям достаточно войти в чат-бот ВТБ Онлайн, нажать на кнопку «Санкции» и выбрать нужный раздел: «Новости», «Ограничения по картам», «Ограничения по кредитам», «Ограничения по вкладам». С 24 февраля клиенты воспользовались этой функцией уже более 440 тысяч раз.

В марте чат-бот обрабатывает еженедельно в среднем 780 тысяч обращений, что в два раза больше, чем в начале февраля. Клиенты могут не только проконсультироваться по продуктам и услугам, но и быстро оформить актуальные продукты: накопительные счета и дебетовые карты «Мир». Только с 24 февраля пользователи оформили через чат-бот более 13 тысяч накопительных счетов «Сейф», оформили 36,5 тысячи карт «Мир», из которых 8 тысяч цифровые.

Отмечается, что ВТБ продолжает оперативное обслуживание клиентов. Все отделения и устройства работают без ограничений. Отделения, банкоматы и терминалы банка функционируют в полном объеме, сотрудники оперативно консультируют клиентов по всем возникающим вопросам, а также реализуют комплекс мер по защите их интересов.