На прошлой неделе заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко призвал мобилизовать работу единой информационно-справочной службы «122» во всех регионах России. Это связано с распространением «омикрон»-штамма коронавируса.

«Отмечается ухудшение эпидемической ситуации. Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему», – заявил Дмитрий Чернышенко.

Он добавил, что правительство держит на контроле вопрос работоспособности службы «122». Также запланировано масштабное стресс-тестирование ее готовности к пиковым нагрузкам. Помимо этого, на дооснащение колл-центров, усиление штата операторов и внедрение голосовых помощников на базе искусственного интеллекта были выделены субсидии в размере 700 миллионов рублей.

В период новогодних каникул петербуржцы более 142 тысяч раз обратились в службу «122» по вопросам, связанным с распространением COVID-19. А за 2021 год всего было обработано 5 794 548 звонков. Об этом на своей странице в социальной сети «ВКонтакте» рассказал вице-губернатор Станислав Казарин, курирующий работу Комитета по информатизации и связи.

Он также отметил, что в Петербурге активно используется сервис Interactive Voice Response (IVR), который помогает обрабатывать звонки с помощью различных сценариев. Так, робот Виктория с помощью технологии искусственного интеллекта регистрирует более 90 процентов вызовов врача. Голосовой помощник может единовременно принимать до 900 вызовов.

Также постоянно расширяется и штат операторов колл-центра. На сегодняшний день планируется создать еще более 250 рабочих мест для диспетчеров. Дополнительный ресурс операторов выводят на линию во время резкого роста числа обращений, чтобы не допускать длительного ожидания ответа на линии.

«При необходимости, например, в случае роста заболеваемости, мы готовы увеличить мощность служб «122» в три раза. Наши операторы и робот Виктория смогут принимать в три раза больше звонков, – говорит заместитель председателя Комитета по здравоохранению Петербурга Ольга Гранатович. – Пожалуйста, воспользуйтесь единой информационно-справочной службой «122» при необходимости вызвать врача на дом».