Робота Викторию невозможно вывести из себя, но с ней можно поговорить. Она все выслушает и сделает свою работу – вызовет врача или уточнит статус ранее созданной заявки на вызов. Ее невозможно сбить с пути. Она все равно будет работать и ровным вежливым голосом задавать обязательные вопросы согласно алгоритму вопросов чек-листа, каждый из которых согласовывался с Комитетом по здравоохранению.

Служба «122» начала свою работу в апреле 2020 года. Необходимость создания такого сервиса продиктовала пандемия COVID-19, и теперь стало очевидно, что без нее петербуржцам и системе здравоохранения города пришлось бы гораздо тяжелее.

С декабря прошлого года помимо предоставления информации о коронавирусной инфекции, о работе органов госвласти, о работе различных государственных сервисов служба «122» начала принимать заявки на вызов врача на дом при симптомах COVID-19. А с февраля 2021 года по номеру 122 можно было записаться на вакцинацию, а с мая нынешнего года служба «122» осуществляет запись на прием к врачу.

Сначала ругались, потом привыкли

Андрей Захаров, врио директора АТС Смольного, где располагается служба «122» с укрытой где-то в недрах учреждения Викторией, рассказывает, что 95 процентов всего, что связано с вызовом врача в Петербурге, начиная с конца января 2021 года связано с Викторией.

«Сейчас 95 процентов всех заявок, которые приходят в службу «122» на вызов врача на дом, обрабатывается роботом. Виктория позволяет отрабатывать до 800 одновременных соединений – это тот пик, который мы зафиксировали в июне, когда пошла первая волна. В среднем в пиковые дни было по 32 тысячи обращений от граждан», – рассказывает Андрей Захаров.

В службе «122» работают, конечно же, и обычные операторы. Но когда пандемия начала развиваться, стало очевидным, что никакими людскими ресурсами не справиться, даже если все операторы работают с максимальной нагрузкой, не отходя от компьютера. А роботу не нужно ни есть, ни пить. Кроме того, работа робота обходится в 2-2,5 раза дешевле, нежели труд оператора.

Сначала, конечно, петербуржцы были не готовы разговаривать с роботом, ругались и требовали у терпеливой Виктории переключить на «живого» оператора. Но постепенно народ начал привыкать, что ничего страшного в общении с искусственным разумом нет.

«Есть определенный чек-лист, по которому робот задает свои вопросы. Если надо – переспрашивает, повторяет, чтобы люди могли удостовериться, что сказанное ими Виктория поняла правильно. Сегодня робот на 95 процентов отрабатывает все опции по распознаванию речи. Иногда и у нее бывают «затыки» на сложных фамилиях, но сейчас база фамилий стала обширнее, и ошибок меньше. В особых случаях Виктория зовет на помощь человека», – рассказывает руководитель АТС Смольного.

Сейчас служба «122» вместе с умной Викторией взяла на себя весь функционал поликлиник по вызову врача на дом – это самая востребованная услуга. Через поликлинику вызывать врача уже нельзя, некоторые районы через колл-центры сохранили опцию записи на прием, но в целом практически все возможные услуги, которые предоставляют поликлиники по записи, переадресовываются в службу «122» или предлагаются порталом «Здоровье петербуржца» и на «Госуслугах».

Новые возможности Виктории

У Виктории строго определенный круг обязанностей. Пока она только помогает вызвать врача и отслеживает ранее сделанную заявку. Если обратившийся человек сразу указывает, что ему необходимо вызвать врача на дом, то звонок сразу поступает Виктории, ждать вообще ничего не нужно. Если же абонент хочет поговорить с диспетчером, то сейчас максимальное время ожидания даже в пиковые часы – не более пяти минут.

Впрочем, в ближайшее время функционал Виктории будет расширен, причем значительно. Планируется вводить для нее дополнительные сервисы – например, она сможет делать исходящие звонки, приглашать на диспансеризацию тех, кто переболел коронавирусной инфекцией, планируется также переводить частично опцию записи на вакцинацию. Кроме того, готовится постановление правительства РФ, в котором служба «122» во всех регионах будет называться оперативной службой медицинской помощи.

«Это не будет заменой привычных сервисов 112 и 03, но это служба, которая будет также заниматься медициной. Мы будем использовать все возможности – и уже существующую запись на прием к врачу, и запись на анализы, и на все дополнительные услуги, которые есть в любой поликлинике», – рассказывают в службе «122».

Чьим голосом говорит Виктория

Эту информацию в службе «122» упорно скрывают. Но признаются, что это «голос реального человека, который уже знаком по «некоторым другим сервисам».

Как рассказала начальник службы «122» Екатерина Ильина, женский голос был выбран не случайно – его приятнее слышать, он успокаивает.

«Процент нежелающих говорить с Викторией – очень небольшой. Сейчас люди охотно с ней общаются, мне кажется, некоторые даже не воспринимают ее как робота, а говорят как с человеком. Хотя она упорная – даже если с ней завести разговор на другую тему, Виктория все равно будет продолжать опрашивать по четко согласованному с Комитетом по здравоохранению чек-листу. Искусственный разум, конечно, очень помогает. Даже если мы вызовем на работу всех операторов службы «122», а их нескольких десятков человек, все равно нагрузка будет огромной», – признает Екатерина Ильина.

А тем временем телефоны в диспетчерской звонят практически непрерывно. И что очень приятно – операторов чаще благодарят, чем ругают. Кстати, говорят «спасибо» и Виктории. В АТС Смольного пообещали подумать над визуализацией искусственного разума.

На заметку

По данным на 25 августа, служба «122» приняла более 1 695 219 заявок на вызов врача, из них более 900 тысяч приняла Виктория
На вакцинацию записались более 600 тысяч человек.
К врачу операторы помогли записаться почти 100 тысячам человек.