Прийти с любой проблемой

«Управление по работе с обращениями граждан, слушаю вас…» На часах – полдень, а в приемную правительства Санкт-Петербурга дозвонились уже десятки людей. Вопросы разные: кто-то спрашивает, как записаться на прививку, а кто-то жалуется на сложности с погашением задолженностей. Обращения жителей города принимают в специальном call-центре, в режиме реального времени изучают их и помогают заявителям.

По федеральному закону на ответ отводится 30 дней, но, как отмечает начальник управления по работе с обращениями граждан администрации губернатора Петербурга Елена Руднева, фактический срок обработки не превышает 20 дней. Если же вопрос касается коронавируса, максимум его рассмотрят за 10 дней. «В нашем городе действует приемная губернатора Санкт-Петербурга, куда любой проживающий на территории города либо гость может обратиться. Уверяю вас, он получит не просто консультацию, а исчерпывающую информацию. Неравнодушие и ответственность – это главные качества специалистов нашего управления», – отмечает Елена Руднева.

В пандемию прием проводят строго по записи, в прошлом году несколько раз он был ограничен. Сейчас принять офлайн пока не могут петербуржцев старше 65 лет. Хотя, как признаются сотрудники, они соскучились по таким встречам, ведь это давало им возможность адресного участия в жизни людей.

«Сегодня существует несколько форм подачи обращений граждан. Первая – стандартная письменная форма, – объясняет Елена Руднева. – В силу пожилого возраста многие заявители этой формой пользуются. Однако в последнее время наиболее популярный формат – электронная приемная, почти 84 процента обращений граждан поступают на Единый портал приема обращений граждан».

Около тысячи обращений в неделю

«Сфера обращений, которые приходят от граждан, очень разнообразна – от работы управляющих компаний, завершения строительства социальных объектов, обустройства новых спортивных площадок, установки павильонов ожидания и светофорных объектов до строительства новых станций метрополитена. Многих интересует ремонт дорог и освещение, – подчеркивает Елена Руднева в беседе с «Петербургским дневником». – Гражданин может обратиться по любому вопросу. Около одной тысячи обращений еженедельно поступает к нам в управление».

То, как быстро вам ответят, зависит от тематики и сложности вопроса, а также от необходимости оперативной реакции. «Зачастую гражданин, обращаясь к губернатору, не совсем понимает, какой орган исполнительной власти городского правительства решит его вопрос. Тогда вопрос направляется в тот комитет или управление, которые будут отвечать за решение этого вопроса. Часть обращений управление оставляет у себя на рассмотрении. На это влияет важность и социальный статус заявителя, потому что обращаются и жители блокадного Ленинграда, и ветераны Великой Отечественной войны, и многодетные мамы. Сложные вопросы мы тоже стараемся оставлять у себя на рассмотрении. Для этого в управлении работает три профильных отдела – в жилищной сфере, в сфере городского хозяйства и отдельно – в социальной сфере».

О чем спрашивают летом, а о чем – зимой

Существует определенная сезонность проблем. Если зимой горожане интересуются протечками крыш или уборкой снега на внутридворовых территориях и дорогах, то летом больше всего спрашивают про благоустройство и зачисление в детские сады и первые классы. Бывают и резонансные темы.

«Из памятных решенных вопросов – это обновленная подсветка цифр «1941» и «1945» на площади Мужества, обозначающих годы Великой Отечественной войны. Обращались жители блокадного Ленинграда, которые проживают в этом районе с тем, чтобы освещение отремонтировали, и цифры подсвечивались, как раньше. Почти 20 лет подсветка не работала… К вопросу подключился губернатор Александр Дмитриевич Беглов и принял решение о замене освещения. Теперь, проезжая площадь Мужества, мы видим цифры, которые так много значат для нашей страны и нашего города…» – вспоминает Елена Руднева.

Сейчас чаще всего горожане интересуются прививками от коронавируса. «Если в марте и апреле прошлого года большее количество обращений было связано со средствами индивидуальной защиты, то теперь горожане звонят по вопросам, связанным с вакцинацией или работой службы «122», – замечает начальник управления по работе с обращениями граждан администрации губернатора Петербурга.

Мнение:

Юрий Светов, политолог: «Если учитывать то количество обращений от людей, которое поступает по всей вертикали власти, глядя на прямую линию президента или на то, какой интерес вызывает программа губернатора Александра Беглова, то такая форма коммуникации с жителями Петербурга, как приемная правительства, не устаревает. Проблемы у людей возникают постоянно, с жизненно важными вопросами горожане обращаются к власти. Когда человек пишет письмо или делает звонок по телефону, он понимает, что его просьба зафиксирована и ему обязательно ответят. Система должна работать так, чтобы, когда петербуржец обратился в приемную, ему сразу приходило подтверждение, что вопрос получен, и потом он должен так же получить ответ на него. Когда технология работает как часы, доверие растет. Это особенно важно для коммуникации власти и молодежи. Считаю, что нужна прямая линия губернатора с горожанами, причем во всех регионах, как делает это президент».