Службу «122» уже называют единой городской регистратурой.

Разные задачи

В декабре 2020 года по поручению губернатора Петербурга Александра Беглова в каждой поликлинике города государственным унитарным предприятием СПб ГУП «АТС Смольного» были оперативно созданы виртуальные контактные центры, или служба «122». Эти центры решают самые актуальные задачи доступности медицинской и в первую очередь амбулаторной помощи за счет использования современных цифровых технологий.

Благодаря внедрению службы доступность поликлиник увеличилась как минимум вдвое. По данным на начало марта, служба «122» приняла 500 тысяч вызовов, 80 тысяч горожан смогли оформить заявку на вызов врача и более 15 тысяч записались на вакцинацию по этому телефону.

Как рассказал директор СПб ГУП «АТС Смольного» Феликс Касаткин, сейчас виртуальные контактные центры работают абсолютно во всех поликлиниках, оказывающих помощь пациентам с коронавирусной инфекцией (их 79). До 15 марта СПб ГУП «АТС Смольного» придет во все городские амбулаторные учреждения на сто процентов.

«Ежедневно службе ставят и новые задачи. Уже сейчас ведется консультирование граждан по вакцинации, осуществляется оптимальный подбор места ее проведения. Со 2 марта реализуется еще один проект – через виртуальный колл-центр в поликлинике можно вызвать доктора взрослому и ребенку при любой, а не только коронавирусной симптоматике. С апреля в нескольких районах города мы начнем выполнять еще одну задачу: через нашу службу «122» можно будет записаться к врачу в поликлинику пациенту с любой симптоматикой, не обращаясь непосредственно в медицинскую организацию», – рассказал Феликс Касаткин.

Хотят услышать голос

По словам руководителей службы, единый телефон 122 не подменяет, а дополняет всем известный электронный сервис по здравоохранению «Здоровье петербуржца». Просто, по словам операторов службы, многие граждане, особенно старшего возраста, предпочитают услышать живой голос, задать дополнительные вопросы и даже получить психологическую поддержку.

Руководитель службы «122» Екатерина Ильина рассказывает: «В начале работы было сложно, конечно: люди нервничали, переживали, что трудно по обычным телефонам поликлиник вызвать врача. Мы понимали, что у человека сложная ситуация, проводили обучение с операторами, как успокоить человека, объяснить, что к чему. Сейчас люди стали адекватнее, привыкли, понимают, что все карантинные и санитарные меры нужны и приносят результаты, наши абоненты стали снисходительнее, стало гораздо меньше негатива и взрывных реакций. Сейчас нас часто благодарят за то, что к нам так легко дозвониться».

Случаи, когда вызов врача зафиксирован, но визит по какой-то причине не состоялся, называют единичными. В таком случае нужно повторно позвонить по номеру 122, рассказать о несостоявшемся визите, и тогда операторы отдельно проанализируют ситуацию и сделают все возможное, чтобы человек получил медицинскую помощь.

К слову, операторы службы «122» не обязаны иметь медицинского образования (в отличие от диспетчеров Городской станции скорой медицинской помощи (03, 103) или диспетчеров скорой помощи поликлиник. На «122» все операторы используют чек-лист, четко прописанный Комитетом по здравоохранению.

Однако сотрудники службы просят петербуржцев все же относиться с пониманием к тому, что каждая заявка не может быть выполнена молниеносно, если доктор в поликлинике занят, болен или заявка непрофильная. Но без медицинской помощи человек в любом случае не останется. Самое главное – служба абсолютно прозрачная, ни одно обращение не может остаться незамеченным и без реакции.

Напомним, что если заявка на вызов врача поступила до 14 часов, то доктор должен прийти в тот же день, если после 14 часов – то на следующий день. Если помощь нужна экстренно, то оператор службы «122» переведет абонента в службу скорой медицинской помощи. Служба работает круглосуточно.