В кабинете Станислава Казарина еще пахнет лаком для паркета. На третий этаж Смольного он переехал всего как полторы недели назад, а вице-губернатором стал в конце января. Тоже новым. До него в правительстве города не было отдельного вице-губернатора, отвечающего за цифровые технологии.

– Первым быть всегда интересно. Это захватывает и дает пространство для создания нового – того, чего никогда не было. Я искренне благодарю губернатора Петербурга Александра Беглова, который доверил мне эту ответственную работу, – говорит Станислав Казарин.

– Чем занимается цифровой вице-губернатор?

– В целом цифровой вице-губернатор отвечает за два больших направления. Первое – это национальные цели, которые в июле прошлого года определил президент России Владимир Путин. Одна из них – это цифровая трансформация. Даже в показателях эффективности и оценке деятельности губернаторов теперь добавлен такой показатель, как цифровая зрелость региона. Именно за это я и отвечаю.

Вторая сфера деятельности – это кардинальное преобразование управленческих, производственных, административных процессов, которые сегодня реализованы в органах государственной власти, подведомственных учреждениях, социальной сфере, здравоохранении, образовании, чтобы совершить следующий качественный скачок, сделать жизнь людей лучше, качественнее и намного безопаснее.

– Что такое цифровая трансформация?

– Есть такое унаследованное мнение, что это новое название автоматизации или информатизации. Но разница принципиальная! Автоматизация предполагала внедрение компьютеров в нашу с вами повседневную жизнь. В бухгалтерском учете, например, теперь используются не счеты и книги первичного учета, а специальное программное обеспечение.

Информатизация – это уже сопровождение процессов с помощью информационных технологий, которые позволяют решать задачи быстрее, прозрачнее, эффективнее, дешевле в несколько раз.

Сейчас возникает третий этап – трансформация. Речь уже о создании новых процессов, которые кардинально меняют нашу жизнь. Конечно, в государственной службе это очень революционно звучит, но тем не менее.

– На какой регион обращать внимание Петербургу в «цифре»?

– Мы равняемся не просто на регионы России, а на мировые столицы. Внимательно смотрим на Москву, Лондон, Сингапур, Барселону. Любой опыт, который принят сегодня международным сообществом, для нас крайне интересен для реализации в Петербурге.

Скорая по принципу такси

– Если брать здравоохранение, то что, прежде всего, меняется?

– Мы стоим буквально в одном шаге от понятной и удобной единой централизованной регистратуры всех медицинских учреждений. Станет все равно, где человек живет и к какой поликлинике прикреплен – существует один телефонный номер, по которому можно решить все свои вопросы, связанные с системой здравоохранения.

Сейчас есть электронный канал взаимодействия, мобильное приложение, сайт и телефоны, централизованная регистратура. Мы в принципе поменяли этот подход. И сейчас с технической и организационной точки зрения невозможно не дозвониться в регистратуру или не решить вопрос с вызовом врача на дом. Да, возникает следующий уровень проблем – хватит ли у нас терапевтов? Достаточно ли системы прикрепления к тем или иным поликлиникам? Думаю, что система здравоохранения решит их следующим этапом или параллельно с нами.

– Это только с регистратурой?

– Не только. Всем, наверное, нравится сейчас вызывать такси? Как это было раньше: вы непонятно куда звоните, вам диспетчер отвечает. Дальше такси опаздывает или не приезжает вовсе, и вы вынуждены с этим смириться. Сейчас с помощью агрегаторов вы видите, где оно. Почему это не сделать со скорой помощью? По поручению губернатора мы подходим к проекту, когда человек, вызвав скорую помощь, сможет отслеживать местонахождение кареты в своем мобильном приложении или на специальном сайте.

– Как с агрегаторами такси?

– Вы сможете заранее сообщить какую-то информацию, чтобы медики подготовились до того, как войти квартиру. И для врача это удобнее будет.

– Когда проект может быть реализован?

– Летом. Мы говорим о тех проектах, которые собираемся сделать уже в этом году.

Поиск баланса

– Сейчас тоже существует запись на вакцинацию от COVID-19. Технически ничего сложного, а вот на деле трудно найти свободное место.

– Процесс подготовки к вакцинации начался в конце прошлого года и развивался по нескольким направлениям. Первое – это возможность записаться на вакцинацию различными способами: в поликлинике, по телефону, через сайт, портал «Госуслуги». И все четыре формы сейчас есть в городе.

Второе направление, которое точно также развивалось и с помощью IT-поддержки и должно достигнуть высокой эффективности, – это прививочные кабинеты. Мы начинали с 30-40 доз в сутки. Сейчас губернатор поставил задачу – 200 доз в сутки на один прививочный кабинет. Это должна работать целая машина, чтобы эффективно организовать потоки. Речь идет про учет посетителей, а если кто-то не пришел, то о быстрой замене.

Третий процесс – это контроль, чтобы вакцина вовремя была, чтобы она была в холодильниках, холодильники контролировались по температурному режиму, а также многие другие вопросы.

Все три процесса развивались параллельно, сейчас они сходятся в одну точку. Как результат – спрос на вакцинацию выше, чем возможности прививочных пунктов. Это первое. Второе – возможности прививочных пунктов выше, чем количество доступной вакцины. Вот этот баланс сейчас и ищется. Вы не запишитесь на вакцинацию, если там уже есть желающие, которые записались две недели назад. А у нас действительно город очень сознательный, люди очень хотят вакцинироваться.

Думаю, что командой – это в том числе вице-губернаторы Олег Эргашев и Николай Бондаренко, а также председатель Комитета по здравоохранению Дмитрий Лисовец – мы сумеем в марте все процессы синхронизировать. И вакцины будет достаточно, и мощностей прививочных кабинетов, а расписание будет более гибким.

– Те, кто уже сделал прививку, часто жалуются, что им не приходит «Дневник самонаблюдения» от «Госуслуг» и, соответственно они не получат в будущем qr-код вакцинированного.

– Проблема чисто организационная. Данные, что прививка вам сделана, должны попасть в федеральную информационную систему. Она работает стабильно. Вопрос в медицинском работнике, который ввел или не ввел эти данные. Сейчас существуют разные способы увеличения пропускной способности прививочных кабинетов. Одна из них – гроссбух: всех быстро привить, записать в журнал, а вечером-ночью сведения о вас начнут переносить в эту систему. Но это неправильный подход. И мы меняем программное обеспечение.

Логика будет простая. Как только вы идентифицировались в поликлинике, прошли анкетирование, дали согласие на медицинское вмешательство и вакцинацию, вам дается qr-код, с которым вы приходите в прививочный кабинет, чаще всего это соседняя дверь. И уже дальше медсестра, которая ставит прививку, считывает его, данные попадают в необходимые медицинские системы, и к ним же пристыковывается идентификационный номер ампулы. Как только данные попадают в федеральный регистр, буквально несколько часов, максимум сутки, на портале «Госуслуги» появится информация. Если возникла ошибка в ваших персональных данных или не вовремя их ввели, то паспорт не появится. Мы хотим минимизировать возможность ручной ошибки, ну или отложенной записи в федеральный регистр.

– По итогу вакцинации выдается qr-код с сертификатом. Город готовится их использовать? Например, для перемещений.

– Не вижу в этом необходимости. Мы живем в одном государстве, с одинаковыми правами. Человеку с qr-кодом давать иные права? И это же не метка и не документ строгой отчетности, его можно распечатать, взять у друга. Я считаю, что неправильно принимать какие-то решения, у которых будут юридические последствия. Да, возможно, при пересечении границы, если те или иные государства данный qr-код будут принимать как доказательство, что человек вакцинирован, значит, тогда будем предъявлять.

– А вы сами поставили прививку?

– Да.

Дух соревнований

– Насколько пандемия ускорила процесс цифровой трансформации в городе?

– Пандемия ускорила проникновение «цифры» только в отдельных отраслях. Здравоохранение точно научилось работать с «цифрой» намного быстрее. Очень консервативная отрасль, но ситуация с инфекцией открыла целый горизонт возможностей.

Транспорт поменялся не сильно. Почему? Потому что цифровая трансформация завязана на цели, находящейся за пределами ближайшего круга. Если мы говорим, например, о цифровой трансформации образования, то есть два подхода. Первый – сделаем в школе вай-фай, дадим электронные учебники и научим учителей комбинировать уроки с электронным контентом.

А есть и другой путь, что цифровая трансформация приведет к тому, что в Петербурге будут лучшие учителя в мире. И дети будут учиться у них. Как? Понятно, что это целый комплекс задач, которые нужно решить, но «цифра» играет существенную роль. И вот такая цифровая трансформация для меня интереснее, чем просто сделать локальную сеть в школе и повесить вай-фай в библиотеке.

Многие передовые страны уже переходят к управлению по ценностям. Это другой подход. Сейчас мы достигаем совершенства в программно-целевом планировании: есть цель, есть показатель достижения цели, есть средства, с помощью которых мы можем выполнить программу. Схема хорошая, но на определенных участках. Например, нужно построить столько-то школ потому, что у нас количество детей растет и нам надо столько-то мест, чтобы им учиться в одну смену. Считаемые показатели? Считаемые. Что нам нужно спланировать? Привязать стоимость школы к количеству учебных мест. А вот как качество образования оценить?

– По результатам ЕГЭ?

– А критическое мышление как оценивать? Способность к самостоятельному изучению материала? Мотивацию к учебе? Это ведь важные параметры, согласитесь. Я очень хочу, чтобы мой ребенок был мотивирован к учебе, чтобы ему было интересно.

«Цифра» нам дает возможность превратить образование в игру, соревнования, которые происходят перманентно. И ученик соревнуется внутри класса, между классами, между школами. Только это не жесткие соревнования, где проигравший выбывает. Дети, которые не сильно интересуются учебой, могут быть замотивированы соревновательными практиками. Я, конечно, не педагог, могу ошибаться, но организовать процесс с этой точки зрения «цифра» точно может помочь.

Она поможет оценить, каким образом растет и педагог. Вот как сейчас понять, что он лучший в городе, если он не выиграл конкурсы и не преподает в лучшей школе? Есть ведь много сильных и перспективных педагогов, у которых детям стоило бы учиться, которым совсем не обязательно участвовать во всероссийских конкурсах.

– Какой первый шаг по этому пути?

– Первый шаг – это определение цели, что мы для себя выбираем. С точки зрения транспорта что мы выбираем – автомобиль или пешехода? От этого зависит цифровизация, которая пойдет в сфере транспорта.

«Я горожанин»

– Петербург все сам делает, на своих платформах? Или бизнес помогает городу меняться в цифровой сфере?

– Мы хотим в этом году, может быть, уже в мае, дать городу набор новых услуг от городской администрации. Назовем городские сервисы. Мы их структурировали по жизненным ситуациям: «Я водитель», «Я родитель», «Я пассажир», «Я садовод». Зависит от того, какой блок вопросов в конкретный момент вы хотите закрыть, что получить от города – информацию либо произвести действие. Многие из этих сервисов необязательно делать в форме отдельного приложения или сайта.

Например, доминирующее положение занимает картографический сервис одной известной нам с вами компании. Соревноваться с ними бессмысленно. Надо идти и с ними сотрудничать, размещать информацию, чтобы донести ее до людей и получить обратную связь. И вот мы в прошлом году подписали соглашение с «Мейл.ру», с «Яндексом», что мы совместно развиваем систему городских сервисов.

Первый пример и, на мой взгляд, достаточно удачный – на картах «Яндекса» разместили информацию о наших МФЦ. Человек видит их, видит их время работы, тут же может перейти на сайт и записаться, они сейчас работают по предварительной записи. Это первый этап. Кроме того, мы сделаем возможной запись не через сайт, а непосредственно в самом приложении. А дальше – вы не просто увидите время работы МФЦ, но и свободные окошки. У нас же принцип экстерриториальности. Можно выбрать любой МФЦ, который вам удобен географически и по времени. Если в ближайшем все занято, можно будет записаться в соседний.

– «Я водитель». Это о чем?

– Бывают внештатные ситуации в городе. В том числе к ним относится и приезд охраняемых лиц. Не раскрывая всей глубины картины, вполне по силам предупредить водителя, что сегодня нужно выбрать иные пути движения. Это первое.

Второе – парковки. Не просто оплатить, но и забронировать. Третий – если вы постоянный пользователь, то сможете претендовать на определенные преференции. Обсуждается вопрос с перехватывающими парковками, если вы машину оставили на ней, то дальше весь общественный транспорт для вас бесплатный. Это возможный вариант развития системы транспорта в Петербурге. Каким-то образом водитель должен будет зафиксировать факт, что оставил машину, поэтому «Подорожник» сегодня для него бесплатный.

Или – эвакуация автомобиля. Мы можем предупреждать о тех маршрутах, где сейчас работает эвакуатор. Нам же принципиально не то, чтобы машину увезли и водителя оштрафовали, а чтобы люди не парковались там, где не надо. Мы не будем раскрывать информацию, когда именно эвакуатор приедет, потому что один из важнейших принципов – сложность вызволения транспорта. Для многих оплатить штраф не проблема, а вот потратить время и куда-то съездить, забрать автомобиль  – это не самая приятная процедура. Люди размышляют – ставить или не ставить. Вопрос не в деньгах, а других демотиваторах.

Еще один пример – места размещения камер и режим их работы. О наличии камер знают многие, а о режиме работы – немногие. Как считаете, сегодня изменение скоростного режима на ЗСД приводит к изменению в работе камер? Зафиксирует ли она нарушение, если разрешенная скорость не 110 километров час, а 60?

– Это, наверное, тайна за семью печатями, ЗСД же управляется концессионером.

– Можем уведомлять о смене режима работы камер, о которых никакие агрегаторы не знают. Эти данные есть только у города. И мы хотим поделиться ими с петербуржцами, чтобы им стало удобнее жить.

Таких сервисов может быть много: здравоохранение, скорая помощь, поиск лекарств, коммуникации с врачом, психологическая помощь, дополнительное образование.

– От чего зависит, появятся ли они?

– Только от запроса горожан. Самое неприятное, когда выдаешь сервис, а им не пользуются: 20 тысяч скачиваний на пятимиллионный город. Это мы сделали что-то неправильно? Приложение плохое? Или жителям неинтересна эта функция?

А дальше под востребованность формируется план работы правительства. Чтобы сделать простой сервис и предложить для вашего ребенка, например, секцию в дополнительном образовании, нам нужно оцифровать всю отрасль: всех преподавателей, знать посещаемость занятий и наличие свободных мест.

Искусственный помощник

– Служба «122» будет посвящена только медицинской тематике?

– Президент России Владимир Путин принял решение, что в связи с жалобами о массовых недозвонах в поликлиниках осенью нужно развернуть соответствующий номер на уровне субъектов. Опыт Петербурга с номером 122 был взят за основу и буквально в ноябре вице-премьер Дмитрий Чернышенко запустил его как единый медицинский номер для всей России. В перспективе 122 станет единой городской и электронной регистратурой.

– По этому телефону часто отвечает голосовой помощник Виктория. Будете ее развивать?

– Действительно – 86 процентов дозвонившихся с ее помощью вызывают врача на дом. Это очень хороший показатель. Думаем, что и по остальным услугам (запись на прием к врачу, автоинформаторы) в ответах на типовые вопросы искусственный интеллект сможет справляться не хуже оператора.

– Виктория будет, как Siri, Алиса или Олег, развиваться сама?

– Виктория – это помощник, который призван оптимизировать дистанционное обслуживание за счет перевода вызовов на автоматизированную обработку. Благодаря современным речевым технологиям распознавания и синтеза речи помощник умеет передавать или получать информацию. Самообучающиеся механизмы позволяют помощнику постоянно улучшать свои показатели качества обработки обращений.

Вместе с тем сценарии и логика обслуживания заявителей для голосового помощника жестко предопределены, а это значит, что в отличие от Siri или Алисы попросить Викторию рассказать сказку не получится.

Дальнейшее развитие и совершенствование тематических голосовых помощников обеспечит снятие проблем ожидания в телефонных очередях контакт-центров с сохранением привычного формата диалогового общения.

– А в других сферах появятся голосовые помощники?

– Сейчас альтернативное решение регистрируется для МФЦ. На горячую линию МФЦ приходит на порядок больше звонков, чем в службу 122. Летом прошлого года служба получила колоссальную нагрузку, нам пришлось снимать часть операторов с окон, чтобы усиливать колл-центр. Мы рассчитываем, что голосовой помощник сильно поможет уменьшить количество требуемых операторов, на большинство типовых вопросов будет отвечать самостоятельно. Поверьте, вы даже не поймете, кто с вами разговаривает. Ну, разве что слишком вежливо, может быть.

– А почему, кстати, Виктория?

– Такое имя мы выбрали не случайно. Голос нашего помощника спокойный, сдержанный и уравновешенный. Имя происходит от victoria – «победа», «победительница». Наша Виктория круглосуточно бьется за победу в борьбе с COVID-19, помогая петербуржцам вызвать врача к заболевшим людям.

– Вы есть в соцсетях? А в новом ClubHouse?

– Формально аккаунты есть. Де-факто пока я их активно не использовал. Только для того, чтобы подключиться, посмотреть, что происходит у друзей, но планирую начать активную просветительскую кампанию в соцсетях. А что касается ClubHouse, то это новая модная история. Непонятно, как ее использовать. Ну, можно как минимум интервью проводить точно. Вроде звук достойный, качество хорошее, люди подключаются. Может, и получится делать 15-минутные встречи раз в неделю. Все, кто захочет, смогут задать вопрос о цифровой трансформации Петербурга.