- Какие изменения произошли в продажах с приходом коронавируса?

- Разные рынки по-разному среагировали на пандемию. Не секрет, что, например, на рынке средств индивидуальной защиты - санитайзеров, масок, перчаток и прочих атрибутов, произошел феерический рост продаж, в десятки раз.

На рынке автомобилей, напротив, идет спад – по итогам самоизоляции во втором квартале продажи новых автомобилей сократились почти вдвое. На рынке туризма произошел настоящий коллапс, потому что сейчас просто нет выездного туризма – одни не выпускают путешественников, другие их не принимают, а третьи и вовсе боятся.

А на рынке продуктов питания наблюдается умеренный рост - люди сидят дома, в большинстве случаев не ходят в кафе и рестораны и, соответственно, чаще стали питаться дома.

- Было предположение, что как только откроются рестораны, в них будет аншлаг.

- Тут тоже все по-разному – некоторые из-за пандемии лишились заработка совсем, кому-то его сократили, а у кого-то, наоборот, работы стало намного больше, например, у IT-специалистов. Соответственно разные финансовые возможности рождают разное поведение.

Кроме того, сейчас люди расходятся и во взглядах – кто-то сразу заявил, что ничего не боится, маску носить не будет и, как только разрешили, побежал в ресторан. Другие же не верят в спад пандемии и решили, что всегда и везде теперь будут носить маску и перчатки и ни в какие рестораны и вообще общественные места ходить не будут.

Что же касается самого ресторанного рынка, в этом году его восстановления ждать не стоит. Совершенно понятно, что треть ресторанов не переживут эту ситуацию, и об этом еще в апреле сказал президент Федерации рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров. И сейчас все говорит о том, что так и будет.

- А что будет с туризмом после пандемии?

- Эта сфера уже никогда не восстановится. Большая часть турагентств так или иначе уйдет с рынка. Поэтому, на мой взгляд, туриндустрию мы потеряем. Будет существовать какой-то орган, распределяющий путевки в государственные санатории, профилактории и пансионаты. И будет частный турист, которому эти туроператоры и турагенты вообще не нужны - люди будут бронировать все самостоятельно без посредников.

Что касается наших курортов, то, безусловно, на них будет расти спрос, а в ответ на это будут расти и цены. Поскольку альтернативы в ближайшее время у любителей отдыха нет, качество на наших курортах тоже меняться не будет, поскольку конкуренции все равно нет.

- Изменился ли подход продавцов к своим клиентам?

- Нормальные продавцы и прежде старались предоставлять своим клиентам нормальный сервис. На этом и строится их бизнес: хороший сервис равно высокие доходы. И сейчас именно у таких компаний шансы на выживание выше, чем у тех, кто неправильно себя вел по отношению к клиентам.

- Как пандемия сказалась на покупательской способности?

- Интерес к шопингу стал меньше, но не из-за пандемии, а из-за ее последствий. Опросы говорят о том, что люди потеряли много денег. По моей оценке, по второму кварталу сокращение доходов составило от 15 до 20% в реальном выражении. И это самый главный фактор, который влияет на покупательскую способность. И связанный с ним страх потери заработка. Ведь есть те, кто во время самоизоляции не потерял доходы, а может быть, даже и приумножил их. Но люди видят, что далеко не у всех все стабильно и стараются экономить, не тратить средства на какие-то ненужные покупки, предпочитая наращивать свои сбережения. Потому что никто не знает, что нас ждет дальше.

- А вырос ли в связи с пандемией у покупателей интерес к безопасности доставки и производства товаров?

- У особо тревожных вырос, но их не так уж много - всего около 5%. Остальным сейчас не до этого. Большинство людей живет в своем повседневном ритме, у них есть свои заботы, и им некогда узнавать, как товары доставляются, как обрабатываются. Для этого все-таки есть государство и целый ряд контролирующих эти процессы органов, которые за всем этим должны следить. А обычный потребитель надеется, что эта работа выполняется добросовестно.

- Многие компании во время самоизоляции перешли в онлайн. Есть вероятность, что такой формат продаж теперь станет преимущественным?

- Люди вынуждены были делать покупки через Интернет, но это никого не спасло. Ни один офлайновый магазин не поддержал свои продажи за счет онлайн-формата.

Допустим, у магазина до пандемии 10-15% продаж шли через Интернет, а остальные 85% - офлайн. Когда магазины пришлось закрыть, то даже двух- или трехкратный рост онлайн-продаж не компенсировал полностью эти потери от приостановки офлайна. И сейчас, когда магазины вновь открываются, уровень онлайн-продаж, может, и станет немного выше по сравнению с тем, что было до пандемии, но это не будет 100%.

Также с продуктами – раньше доля их покупок с помощью онлайн-сервисов в крупных городах составляла 1%, во время пандемии стала 10%, а после нее - станет около 5%. Если офлайновый бизнес не вернется полноценно, он просто никуда не вернется, он закроется.

Конечно, есть магазины, которые изначально занимались лишь онлайн-торговлей, и сейчас они имеют преимущество. Но даже они, я думаю, будут еще больше выходить на контакт с покупателем. Например, у интернет-магазинов одежды есть пункты выдачи и примерочные - их станет только больше, а может быть, даже мы увидим открытие каких-нибудь флагманских гипермаркетов.

- Можно ли ждать, что когда-нибудь все стабилизируется?

- Уже ничего не вернется на свои места, потому что теперь, в течение следующих нескольких лет, продавцы и владельцы бизнеса будут учитывать такой новый риск, как самоизоляция и пандемия. И этот фактор будет менять подход компаний. Поэтому так, как было в январе 2020, например, уже не будет.

Весь бизнес будет держать в голове пандемию и эту вероятность закрыться на какое-то время. Все будут готовиться к возможным ограничениям.