Десятки тысяч обращений граждан по самым разным поводам – от чрезвычайной ситуации в быту, ДТП на улице или даже застрявшего на дереве котенка поступают чаще всего сюда – в Санкт-Петербургский Городской мониторинговый центр (ГМЦ). В том же здании находятся и другие важнейшие структуры, отвечающие за безопасность и комфорт петербуржцев: Центр управления в кризисных ситуациях МЧС России (ЦУКС), городская система видеонаблюдения, система экстренных вызовов 112, портал «Наш Санкт-Петербург» и Центр обработки вызовов 004.

От котят до наводнений

Алексей Шупенько, замначальника ГУ МЧС, показывает, как работает ЦУКС. В круглосуточном режиме 16 сотрудников МЧС непрерывно мониторят практически все, что происходит в городе, его окрестностях, и всегда на связи с остальным Северо-Западом.

«Наш центр – мозг главного управления МЧС по Петербургу. Сюда стекается вся информация о всех происшествиях в Санкт-Петербурге: пожары, ДТП, происшествия на водных объектах, аварии в системе ЖКХ, информация о пропавших людях и даже застрявших котах. С телефонов 112, 01, 02, 03, 04 звонки поступают в ЦУКС для принятия управленческих решений», - рассказывает Алексей Шупенько.

У каждого сотрудника – свое специально оборудованное автоматизированное рабочее место и свои задачи. Кто-то принимает решения о том, как будет дальше развиваться чрезвычайная ситуация и что надо предпринять, кто-то следит за водными объектами, а есть и специалист, который отслеживает всю информацию о происшествиях из соцсетей. Кстати, блогосфере сотрудники МЧС благодарны: с помощью пользователей Интернета удается оперативно оценить ЧС и точнее принять решение о дальнейших действиях.

ЦУКС тесно связан с петербургским Комитетом по информатизации и связи, с которым вместе работают в системе «Безопасный город». Благодаря этому у МЧС есть доступ по всем камерам видеонаблюдения в Санкт-Петербурге, а их уже более 40 тысяч. Также открыт доступ к камерам метрополитена – именно отсюда сотрудники МЧС увидели, что произошло в страшный день 3 апреля 2017 года в петербургском метро.

«Один из элементов этой системы – принятие управленческих решений. Как только случается какое-то происшествие, мы выводим камеру, оцениваем ситуацию и еще до прибытия можем определить ее серьезность и направить дополнительные силы. Если пожар, сразу можем определить этажность, сколько граждан зарегистрировано, какого года постройки дом и пр. Следовательно, уже ясно, какая понадобится техника и скольких пропавших жильцов надо искать. Кстати, у нас самое быстрое среди оперативных служб время прибытия на ЧС – до 10 минут», - рассказывает замначальника ГУ МЧС.

За вами наблюдают 45 тысяч камер

Городской мониторинговый центр (ГМЦ) был создан в 2005 году и изначально в его функции входил, в основном, прием сообщений по вопросам оказания жилищных и коммунальных услуг (знакомый многим петербуржцам телефон 004). Сейчас в задачи ГМЦ входит мониторинг всех экстренных событий и нештатных ситуаций на городских объектах, в местах проведения массовых мероприятиях, прием сообщений и жалоб в системе ЖКХ и городского благоустройства, а также с портала «Наш Санкт-Петербург». Кроме того, сюда же поступают звонки по единому номеру 112, здесь же отвечают и за бесперебойную работу всех 45 тысяч видеокамер, установленных в городе. Сотрудники ГМЦ отвечают также и за работу системы видеофиксации нарушений ПДД в городе.

В 2014 году было всего 3 тысячи камер в городе, к концу года их будет 50 тысяч. Помимо уличных камер и камер, установленных во дворах, это более 6 тысяч камер с особо значимых объектов – аэропорта Пулково, всех железнодорожных и морских вокзалов, метрополитена, стадиона «Газпром Арена», комплекса сооружений моста Бетанкура.

«Это все входит в комплекс «Безопасный город», от которого зависит безопасное существование мегаполиса во всех отраслях жизнедеятельности. Это городская система фиксации нарушений ПДД, система контроля штрафов, это региональная система централизованного оповещения – всего 12 систем. Нашими инструментами пользуются оперативно-следственные службы и МЧС, это дает возможность в едином пространстве обмениваться информацией и следить за тем, как развивается происшествие, чрезвычайная ситуация, как на нее реагировать», - рассказывает директор ГМЦ Виктор Серков.

Камеры в режиме онлайн непрерывно отслеживают в зале управления видеонаблюдения и мониторинга. Здесь же проводится работа по записи видеоархива, работа по запросам правоохранительных органов, связанная с выдачей им видеоматериалов. Непосредственно на руки гражданам видеозаписи не выдаются, но получить их можно, оформив заявку на сохранение видеоархива, позвонив в ГМЦ либо самостоятельно зайдя через мобильное приложение «Безопасный Санкт-Петербург». В мобильном приложении надо найти ближайшую к месту события камеру и увидеть ее обзор. Для регистрации необходимо использовать подтвержденную учетную запись в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) на сайте Госуслуг. Недавно в приложении появился новый функционал – «Экстренная помощь». С его помощью можно оперативно связаться со Службой экстренных вызовов 112 Санкт-Петербурга – отправить экстренное СМС-сообщение прямо в приложении.

«Приложение на данный момент скачало почти 50 тысяч пользователей. За 2019 год к нам поступило более 5 тысяч устных обращений на сохранение видеоархива, с начала года – уже более 1 тысячи», - сообщил Виктор Серков. - В день поступает порядка 100 обращений на сохранение видеоархива, чаще это ДТП, 35-40% - случаи вандализма и порчи имущества, запросы по преступлениям.

Куда жаловаться, если грязно во дворе

Портал «Наш Санкт-Петербург» и Центр обработки вызовов 004, объединенные в общую систему, принимают сообщения петербуржцев по вопросам городского хозяйства и городского благоустройства. Озвученные жителями проблемы напрямую поступают в соответствующие организации для оперативного решения (срок отработки неаварийных сообщений 2-3 рабочих дня).

Как сообщила руководитель службы Наталья Сорокоумова, буквально на днях запущена новая версия портала – так называемая нейросеть.

«Теперь не надо изучать Классификатор категорий, а также пытаться найти ту, которая подходит для конкретного сообщения. Достаточно просто изложить суть проблемы коротким текстом. Портал самостоятельно определит соответствие классификатору или подберет до трех вариантов, из которых можно определить наиболее подходящий. Возможность выбора нужной проблемы из перечня всех категорий также сохранена», - уточнила Наталья Сорокоумова.

Сейчас на портале 200 категорий. Ежедневно поступает до 2,5 тысячи сообщений от пользователей и примерно такое же количество – ответов от исполнителей.

Самыми распространенными причинами сообщений на портале по результатам 2019 года стали отсутствие или несоблюдение графика уборки подъезда и низкая температура в отапливаемом помещении. Сейчас на портале зарегистрировано почти 170 тысяч пользователей.

Сотрудники портала признались, что знакомы с практикой фотошопа или фальсифицированных ответов чиновников. Напомним, «ПД» писал, как в ответ на жалобы петербуржцев некоторые специалисты размещали отремонтированные, но только в режиме фотошопа подъезды и даже приклеенные на компьютеры листики к деревьям.

«Мы проверяем ответы сотрудников, которые нам направляют, и нами тоже иногда выявляются фальсификации, исправленные документы. Тогда рекомендуется вторичное обращение, но если и на третий раз проблема не решена, идем проверять сами с участием межведомственной комиссии», - вздыхает руководитель.

Впрочем, есть варианты потребительского террора и со стороны гостей портала. По правилам, за сутки один человек не может отправить более 30 сообщений на одну тему. Но находятся и такие, которые ежедневно отправляют именно по 30 сообщений, причем зачастую – по пустяковым поводам, которые может решить местная жилконтора.

«Поэтому 90% категорий требуют документального подтверждения, чтобы органы власти видели, что проблема реально существует», - говорит Наталья Сорокоумова.

112 или 01, 02 или 03

Автоматизированная система 112 в Санкт-Петербурге введена в постоянную эксплуатацию с июня 2017 года. Обращения незамедлительно направляются в соответствующие экстренные оперативные службы для реагирования. В 2018 году в службу 112 поступило 2,8 млн обращений, в 2019 году – более 3 млн, а за первые 2 месяца 2020 года операторы 112 приняли уже более 550 тыс. сообщений. Из них на реагирование в полицию направлено около 70 тысяч вызовов, в скорую медицинскую помощь – более 66 тысяч, в пожарно-спасательную службу – порядка 7 тысяч обращений и около 1,7 тысячи – в службу газа. Более 10 тысяч вызовов потребовали комплексного реагирования и поэтому были направлены сразу нескольким экстренным оперативным службам.

«Самой многочисленной причиной обращений в феврале 2020 года стали дорожно-транспортные происшествия – более 16 тысяч сообщений. Более 1,5 тысячи сообщений касались пожаров, - рассказал директор Городского мониторингового центра Виктор Серков. - Основная задача службы экстренной помощи 112 – снять нагрузку с оперативных служб, связанную с приемом и экстренной обработкой звонков, чтобы они непосредственно занимались ликвидацией и не отрывались на общение с заявителем. Это особенно актуально, если требуется реагирование сразу нескольких оперативных служб – скоро помощи, спасателей и полиции. Наша задача – с помощью соответствующих алгоритмов экстренного реагирования обеспечить участие всех служб».

Если человек оказался в экстренной ситуции, звонить можно как по привычным телефонам 01, 02, 03 или 04 (при звонке с мобильных 101, 102, 103 и 104 соответственно), но можно и по 112. Время ожидания не должно превышать 20 секунд.