– Что изменилось в работе «Почты России»в этом году? 

– Произошла всеобъемлющая модернизация. Все внутренние рабочие процессы были переосмыслены и «пересобраны» заново. Мы пересмотрели все бизнес-процессы, обязательства с контрагентами. Провели инвентаризацию активов. Настолько большое проектное упражнение «Почта России» еще не переживала. Конечно, эта работа началась не 30 сентября, а гораздо раньше. И на данный момент перестройка еще не закончилась.

– Какую цель вы перед собой ставили, затевая столь грандиозные перемены?

– «Почта России» работает на высококонкурентном рынке посылочного бизнеса. Наши коллеги по цеху – это частные компании с гибкой системой управления и высокой скоростью принятия решений. Конкурировать в таких условиях сложно, поэтому целью модернизации и было сделать «Почту России» более гибкой. И в ряде сегментов мы растем двухзначными темпами. Также мы работаем над качеством и скоростью предоставляемых услуг.

– Что вы делаете для повышения качества услуг?

– Самый важный шаг – это модернизация всей системы общероссийской логистики. Вместе с банком ВТБ мы запустили программу по строительству логистических центров, которые к 2021 году должны покрыть всю Россию, включая даже самые маленькие села. Это делается для того, чтобы кратно сократить время доставки посылок. Ускорение произойдет за счет того, что сортировка будет полностью автоматизирована. Принципиально изменится и маршрутная сеть по стране.

Также мы активно занимаемся диджитализацией всех процессов. Сегодня люди стремятся как можно больше вопросов решить через Интернет, причем сделать это легко и быстро. Поэтому нужны приложения с простым и понятным интерфейсом. Такой сервис у нас есть, и у него весьма высокий рейтинг в AppStore и Google Play.

В личном кабинете пользователи могут найти трэк-номер своего отправления, получить пуш-уведомление о доставке посылки, посмотреть историю заказов и отправлений. Отметим, что уже порядка 70% клиентов «Почты России» пользуются сервисом «простая электронная подпись», так как это в четыре-пять раз сокращает время обслуживания в отделении. Вы приходите на почту, сканируете свой штрих-код, и вам приходит смс-сообщение или пуш-уведомление с личным кодом.

После достаточно назвать его оператору, и тут же забрать посылку. Никаких бумажных бланков заполнять не надо.

Третий маркерный продукт – электронные заказные письма, которые позволяют перейти на цифровой формат общения со многими инстанциями. Например, уведомления о штрафе или от судебных приставов, можно получить на электронный ящик или в приложении. При этом они не теряют свою юридическую силу. Однако мы стремимся учитывать потребности всех категорий клиентов. Поэтому если кому-то требуется именно бумажное письмо, то он может сделать отметку об этом в личном кабинете, и ему вновь будут приходить обычные письма.

– Учитывая все перемены, которые уже произошли, часто получаете жалобы от клиентов? 

– За последний год количество довольных клиентов увеличилось в три раза – это очень хороший показатель. Дело в том, что мы очень много внимания уделяем повышению клиентского сервиса. Многие услуги переводим в онлайн, что напрямую влияет на скорость обслуживания.

Мы очень много вкладываем в наш персонал. На регулярной основе проводим обучающие тренинги, направленные на повышение их квалификации.

Кроме того, в Петербурге и Ленобласти около года существует практика, когда сотрудники аппарата управления выходят работать в отделения. Это сделано для того, чтобы руководство хорошо понимало, как устроена работа почты на всех уровнях и какие проблемы возникают у наших сотрудников. Это позволяет решать проблемы в более оперативном режиме.

– Теперь на почте можно купить еще продукты питания, бытовую химию и много другое. Почему вы решили расширить ассортимент? 

– Мы давно развиваем розничные продажи, просто раньше точки были только в деревнях и селах, где зачастую нет ни банка, ни магазина. В таких условиях «Почта России» взяла на себя важнейшую социальную функцию, то есть продавать товары первой необходимости: крупы, сахар, чай, консервы. А также оказывать такие банковские услуги как переводы, платежи и оплату квитанций ЖКХ.

Продажа розничных товаров в городе – это совсем другой формат работы. Как показывает практика, жители мегаполисов все меньше и меньше времени готовы проводить в супермаркетах, чтобы закупить продукты на неделю вперед, поэтому динамика роста оборотов магазинов у дома растет двузначными темпами. И «Почта России» со своей продуктовой линейкой в этот формат хорошо вписывается, помогая клиентам экономить свое время. И мы уже видим положительные результаты с точки зрения объемов продаж.

– А что на данный момент представлено в отделениях? 

– Мы пока формируем продуктовую матрицу, анализируем потребности потребителей. Во всех районах города свои фавориты. Кроме того, большой интерес посетителей вызывает и брендированная продукция «Почты России». Часто в отделения приходят мамы с детьми и покупают наши игрушки.

Огромным спросом пользуется японская бытовая химия, которую можно купить далеко не в каждом магазине. Мы видим огромный потенциал этого сегмента, поэтому намерены его развивать.

– Не помешает ли розничная торговля исполнению основных задач «Почты России»? 

– Нет, потому что во главе угла у нас интересы и комфорт клиентов, которые пришли на почту за нашими основными услугами.

Мы проводим реновацию розницы с учетом востребованности у клиентов этого формата. Где-то мы внедряем точки продаж с самообслуживанием, а в ряде почтовых офисов организованы выделенные розничные зоны в формате мини-магазина. Мировая практика дает примеры эффективной трансформации отделений связи, которые удобны для жителей и приносят прибыль компаниям. И «Почта России» учитывает и адаптирует мировой опыт, постепенно интегрируя его, учитывая конкурентную среду, нормативные базы страны и уровень модернизации отделений.

– Ранее стало известно, что сотрудников «Почты России» ждет повышение зарплат. Это уже произошло? 

– Да, в этом году мы смогли включить Петербург в волну повышения зарплат «Почты России», мы одни из первых проиндексировали все зарплаты производственного персонала в среднем на 20%. Это случилось 1 ноября, и мы уже получили позитивную обратную связь.

На этом мы не остановились, внедрили в ключевые почтовые отделения пилотную мотивационную программу – переменную составляющую зарплаты. Люди почувствовали на себе эффект – при выполнении ключевых показателей все сотрудники отделения получают переменную часть сверху к основной зарплате.

– Каких людей вы готовы взять в свою команду? 

– Мы ждем людей, которым не все равно. Тех, кто хочет что-то качественно изменить с точки зрения производственного процесса. Это должны быть увлеченные люди с горящими глазами.

Сейчас большой интерес к работе на почте проявляет молодое поколение. А в 2018 году в макрорегионе начал работать «Молодежный Совет» из 89 инициативных и перспективных сотрудников, цель которых – стать «драйверами изменений» и сделать компанию конкурентоспособной на рынке труда для молодежи.

Так что мы очень рады будем видеть всех вас на почте, не только в качестве клиентов, но и в качестве членов нашей большой и дружной команды. Приходите на почту!