В сентябре 2018 года жительница Петербурга Светлана Лучкова отправилась в Турцию по путевке. Сев в туристический автобус, она и не подозревала, что для нее начался обратный отсчет…

Все произошло слишком стремительно, в лучших традициях боевиков-триллеров. Во время экскурсии автобус попал в ДТП и двое пассажиров получили серьезные черепно-мозговые травмы. В их числе оказалась и Светлана.

После аварии все смешалось – врачи скорой помощи, больница, реанимация, а после – полное забвение.

«Я потеряла память, как потом рассказывали родные, провела в коме около двух недель. Не помнила, кто я, почему я здесь, почему эти люди говорят на непонятном языке (на турецком – прим. ред.). Я не помнила даже, как меня зовут, есть ли у меня семья, в каком городе я живу и как здесь оказалась. Чувствовала только сильную боль», – вспоминает туристка.

Врачи поставили диагноз – черепно-мозговая травма средней степени тяжести. И отметили, что полная потеря памяти является следствием такой травмы. Две недели пациентка провела в реанимации, сначала в состоянии искусственной комы, затем медики стали постепенно выводить петербурженку из комы, еще неделю Светлана провела в палате госпиталя, а после врачи разрешили ей лететь домой.

Состояние «вчерашней туристки» было весьма тяжелым, вернуться домой она смогла лишь в сопровождении, передвигаться самостоятельно не могла, в аэропорту пришлось использовать кресло-каталку. Дома Светлану ждал длительный курс реабилитации - еще две недели в больнице с многочисленными инъекциями, приемами препаратов, МРТ. А после – наблюдение у нейрохирургов, занятия с логопедами и психологами. В итоге 3,5 месяца после ДТП Светлана провела на больничном.

Между тем, туроператор «Бора-Бора Трэвел», продавший тур в Турцию, не спешил предлагать свою помощь. О произошедшем компания узнала на следующий день после аварии, но предпочла отмолчаться.

Сложный механизм

Когда для Светланы Лучковой все этапы лечения остались позади, и она постепенно начала возвращаться к нормальной жизни, женщина решила вернуть деньги за туристическую путевку, полная стоимость которой составила 40 900 рублей.

Однако туроператор и его представители не спешили с ответом. После устного обращения требовалось письменное, после письменного – советовали обратиться устно, и так по кругу. Обращения терялись или игнорировались, сроки не обозначались, специалисты, занимающиеся вопросом, уезжали в отпуск, а потом – в командировку.

«Складывалось ощущение, что в турфирме хотят просто извести, потянуть время, это больше похоже на издевку, а не на работу солидной компании. Честное слово, хотелось просто все бросить, и забыть об этом, как о страшном сне. Может, на это они и рассчитывают – чтобы человек просто устал и оставил свои попытки восстановить какую-то справедливость», – рассказывает пострадавшая.

Кто виноват и что делать?

Как рассказали «Петербургскому дневнику» в АТОР (Ассоциации туроператоров России – Ред.), подобные случаи – не редкость. В 2018 году уровень травматизма российских путешественников вырос по сравнению с прошлым годом. Так, в среднем каждый 70-й турист получает какие-то травмы и увечья во время отдыха за границей. 20% обращений к врачам являются именно травмы (черепно-мозговые, переломы, ушибы и т.д.).

Разумеется, каждый случай необходимо рассматривать индивидуально, отмечают эксперты в области туристического бизнеса. Организации или Совета, который бы обязал туроператора вернуть деньги за поездку, или проконтролировал качество работы туроператора в этом вопросе, в России нет.

В Северо-Западном региональном отделении РСТ (Российский Союз туристов – Ред.) «Петербургскому дневнику» рассказали, что обязать туроператора сделать выплаты не входит в обязанности Союза. Туристы, как правило, обращаются с другими вопросами: качество предоставляемых услуг или отсутствие каких-либо обещанных услуг.

«Если даже к нам и обращаются туристы с подобными вопросами, связанными со здоровьем, то мы можем предоставить им штатного юриста, который изучит договор, объяснит, на что можно рассчитывать, на чьей стороне закон в данном случае, имеет ли смысл обращаться в суд. Мы же помогаем туристам, когда они остались недовольны качеством работы туроператора. Например, он пообещал одно, а по факту в поездке клиент этого не получил. Также к нам часто обращаются туристы, когда задерживают их рейс на курорт или отказывают поселить в отеле», – рассказал пресс-секретарь РСТ Павел Румянцев.

Специалисту вторят и эксперты из других Ассоциаций, контролирующих туристический бизнес. В Ассоциации туроператоров России и во Всероссийском Союзе страховщиков отметили, что в историях, подобных со случаем петербурженки Лучковой Светланы, могут помочь лишь юристы и обращения в суды.

Деньги, как «лучший» ответ на любой вопрос

«Петербургский дневник» направил запрос туроператору «Бора-Бора Трэвел» с просьбой прояснить ситуацию, произошедшую с петербурженкой Светланой. Однако в компании отказались от комментариев, но после этого быстро загладили вину перед клиентом. Деньги за путевку пострадавшей туристке перечислили на карту, спустя два дня после получения запроса.

«Петербургский дневник» также обратился за разъяснениями к юристу в Совет Союза потребителей Российской Федерации. Юрист разъяснил, что для подобных вопросов есть определенные сроки, а туроператор должен гораздо больше клиенту, чем возврат денег за путевку.

Закон и практика

Юрист отметил сразу – закон не совершенен. Самостоятельно вернуть деньги турист за подобную, опасную для жизни поездку, скорее всего, не сможет. С другой стороны – туроператор должен гораздо больше туристу, чем просто полная стоимость возврата средств. Особенно, если турист приобретал экскурсии у представителей туроператора, не пользуясь услугами местных операторов.

«Для туриста очевидно, что все, что предлагает принимающая сторона, исходит как будто от самого туроператора. Законодательство в этих вопросах несовершенно, и судебная практика усложняет саму процедуру доказывания, что ответственность несет туроператор. Я полагаю, что со стороны туроператора это сделано сознательно, чтобы ему не нести ответственность за какие-то накладки в поездке», – рассказал юрист Алексей Койтов.

Простая логика

Как отметил специалист, перекладывание ответственности туроператора на своих же коллег, предоставляющих услуги за границей, является лишь усложняющим механизмом.

«Туроператор, конечно, обязан вернуть деньги. Турист не смог воспользоваться туруслугами по обстоятельствам, от него не зависящим, и они являются причиной для расторжения договора и возврата средств. Если посмотреть с другой стороны, экскурсия была организована принимающей стороной, а значит, партнерами, за которых опять же деньги должен вернуть туроператор», - отметил юрист. И решить этот вопрос по закону туроператор должен в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Подключать «тяжелую артиллерию»

На 11-й день после обращения можно дальше самостоятельно не мучиться, а передать дело компетентным органам. Обращения в Роспотребнадзор и в Ростуризм выяснят, если в действиях туоператора нарушения закона.

«Важно понимать, все государственные надзорные органы, кроме суда, осуществляют государственный надзор и могут привлечь к административной ответственности, но они не разрешают имущественный спор и не могут обязать туроператора вернуть деньги», – добавил юрист.

Если дело дошло до суда…

Как рассказывают юристы, в 50% случаев обращений от туристов, вскрываются нарушения в деятельности туроператоров. В суды, как правило, россияне не спешат. Желание вернуть честно заработанные 50-100 тысяч рублей меркнет на фоне длительного разбирательства. Но, как советуют юристы, даже если клиент самостоятельно дошел до суда и его проиграл, и в этом случае не стоит отчаиваться. Необходимо срочно обратиться за квалифицированной помощью.

«Судебная практика не всегда складывается в пользу потребителей, и не потому что они не правы, суды неверно квалифицируют те или иные обстоятельства. Мы не раз сталкивались с ситуацией, когда суды первой инстанции отказывали потребителю, и на этапе обжалования, мы эти решения отменяли в другой инстанции, и требования потребителей удовлетворялись», – добавил Алексей Койтов.

Проблема в чистом виде…или новый закон

Также юристы напоминают, что если условия, прописанные в договоре не в пользу клиента (особенно если это касается норм безопасности), и в компании не спешили помочь туристу, стоит подумать глобально – возможно, именно этот случай ляжет в основу нового законопроекта.

«Подобные одиозные ситуации, которые сопряжены с причинением тяжелого вреда здоровью, должны становиться предметом рассмотрения законодательной власти. Общество защиты прав потребителей участвует в законотворческой деятельности в потребительской сфере. Мы даем ход каким-то законодательным инициативам, но наше законодательство довольно сложное, и продвигать инициативы быстро и качественно удается не всегда. Любой гражданин России может обратиться к депутату и поставить вопрос о рассмотрении законодательной инициативы, или изучения этого вопроса», – посоветовал юрист.

Статистика:

Аналитика АТОР немного объясняет инцидент, произошедшей с петербурженкой в Турции. Эта страна является лидером турнаправления у россиян в 2018 году. Так, только за первые полгода на отдых в Турцию отправились около 2 миллионов 400 тысяч жителей нашей страны. И самое большое количество травм, обращений к врачам и госпитализаций также приходится на этот курорт.

В пятерку самых популярных у российских туристов направлений попали:

1. Турция – более 2 миллионов 400 тысяч человек
2. Таиланд – более 708 тысяч туристов
3. Объединенные Арабские Эмираты – более 550 тысяч отдыхающих
4. Италия – более 530 тысяч российских туристов
5. Испания – более 429 тысяч туристов

Травмы различной степени тяжести россияне чаще всего получают в следующих странах:

1. Турция, 
2. Таиланд, 
3. Вьетнам,  
4. Доминиканская республика, 
5. Испания.

Самым дорогим страховым случаем за 2018 год стал инцидент с супружеской парой из России, отдыхающей в Таиланде. За лечение в местном госпитале и транспортировку на родину семья пострадавшего заплатила около 4 миллионов рублей. Все расходы семья несла самостоятельно. Позднее медицинские и медико-транспортные расходы по страховому случаю возместила страховая компания.