- Расскажите о деятельности управления. В чем его основная задача? 

- Управление занимается учетом и рассмотрением обращений жителей Северной столицы. Наша задача - четко и с соблюдением действующего законодательства донести суть проблемы до компетентных органов исполнительной власти, а также проследить за тем, чтобы обращения рассматривались по существу вопроса.

- В марте 2018 года в тестовом режиме заработал «Единый портал обращений граждан». Каков сейчас его статус? 

- С 1 сентября он работает в полноценном режиме. Этот ресурс можно назвать «единой точкой входа» для всех петербуржцев, которые хотят обратиться в тот или иной орган исполнительной власти. На сайте есть поисковик, создан рубрикатор («Образование», «Культура», «Здравоохранение», «Благоустройство» и так далее). Все сделано для удобства всех пользователей.

- Почему первые полгода сайт работал в тестовом режиме?

- Мы собирали пожелания горожан по работе портала. Большинство из них учли. Вот несколько примеров. Если сначала текстовое сообщение вмещало 2 тысячи знаков с пробелами, то сейчас это 10 тысяч. Если раньше к письму прикреплялась одна фотография, то теперь это 5 файлов общим объемом не более 20 мегабайт. У пользователей появилась возможность раскрыть свою проблему более широко. 

- Есть ли еще изменения? 

- Безусловно! Количество символов и фотографий - важный параметр, но не главный. Самое яркое и нацеленное на гражданина нововведение - создание личного кабинета. С его помощью пользователи могут отследить историю и ход своего обращения. До этого было по-другому: гражданин отправлял обращение, и только через 30 дней понимал, какой орган власти его рассматривал. Теперь схема простая, понятная, прозрачная. На электронную почту заявителя приходят сообщения о получении, регистрации, передаче... Буквально каждый этап.

Но и это еще не все. Сейчас на «Единый портал обращений граждан» могут заходить пользователи, зарегистрированные на портале Госуслуг (через Единую систему идентификации и аутентификации). Не нужно запоминать огромное количество паролей, а хватит одного. Очень удобно!

- То есть все планы по развитию портала уже выполнены? 

- Я бы так не сказала. Нам есть еще к чему стремиться и что совершенствовать. Запланировано несколько мероприятий. Одно из них касается сохранения ответов на обращения в личном кабинете. Это первостепенная задача.

- Когда появится эта опция?

- Ориентировочно в первой половине 2019 года. Но это зависит и от Комитета по информатизации и связи, с которым мы активно взаимодействуем. 

- Сколько обращений поступает на «Единый портал обращений граждан» в день? 

- Стабильно несколько сотен. Количество пользователей растет. С развитием IT-технологий это неизбежный процесс. Еще три года назад доля обращений через «электронные приемные» составляла 25 %, а теперь это 75 %. Три четверти от всех обращений!

Важная деталь. После включения «Единого портала обращений граждан» сократился срок рассмотрения. Обращения быстрее регистрируются и направляются по принадлежности. У специалистов больше времени, чтобы разобраться с вопросом. Это не просто разъяснение путей решения проблемы, а выезд на место с привлечением всех заинтересованных сторон. 

- Чем «Единый портал обращений граждан» отличается от сервиса «Наш Санкт-Петербург»? 

- Это два самостоятельных продукта, друг от друга они никак не зависят. «Наш Санкт-Петербург» нацелен на решение очевидных точечных проблем. Например, открытый люк, яма на дороге, неисправный домофон... Это то, что требует быстрой реакции. А вот на «Единый портал обращений граждан» можно писать по любым вопросам, в том числе высказывать свои предложения.

- Горожане охотнее делятся своими проблемами через интернет или все-таки кто-то предпочитает личный прием? Знаете, вот чтобы можно было прийти и выговориться.

- Тут дело обстоит так. Конечно, каждому гражданину гарантирован личный прием. Письменная форма обращения, в электронном виде или устная - у каждого заявителя есть законное право обратиться в том формате, в каком он сам пожелает. Но необходимо понимать: прежде чем поговорить с должностным лицом, человек все равно должен описать свою проблему. Это логично. Например, вы хотите попасть на прием к вице-губернатору. Перед разговором будет резонным показать ему всю историю вопроса: куда вы обращались до этого, кто вам помог, а кто нет. Решить проблему на основе одного только разговора, на мой взгляд, не всегда получается.

- Сколько рассматривается одно обращение? 

- 24 дня, мы специально высчитывали. Это самый усредненный показатель. Бывает, чуть быстрее. Бывает, выходим за пределы 30 полагающихся дней (но исключительно в рамках закона, когда требуется рассмотрение обращения с выездом на место и с участием нескольких органов исполнительной власти). Так что по-разному. Но в среднем это 24 дня.

- На что петербуржцы жалуются чаще всего?

- Горожан по-прежнему волнует сфера ЖКХ: работа управляющих компаний, улучшение жилищных условий, благоустройство дворов... Во главе угла стоит «среда обитания».

- Есть обращения, которым уделяется наиболее пристальное внимание? 

- Особо трепетно мы относимся к ветеранам Великой Отечественной войны, многодетным семьям, малоимущим. Недавно мы зафиксировали обращение по поводу того, что ветеран не может получить предоставленную городом квартиру из-за затянувшегося ремонта. В итоге он был благополучно разрешен. А однажды заявитель указал на плачевное состояние обелиска. В результате сотрудники районной администрации привели все в полный порядок и даже благоустроили прилегающую территорию! Мне искренне приятно, что для решения этой проблемы частичку своей души и профессионализма отдали и мои коллеги….

КОНКРЕТНО 

«Единый портал обращений граждан» находится в интернете по адресу: letters.gov.spb.ru.

ЦИФРА 

400 - столько обращений поступает на «Единый портал обращений граждан» в среднем за один день 

НА ЗАМЕТКУ 

Управление по работе с обращениями граждан - структурное подразделение администрации губернатора Санкт-Петербурга. Его создали для «организации единой эффективной системы рассмотрения обращений граждан исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга».