twitter Created with Sketch. vk Created with Sketch. facebook Created with Sketch. Light Created with Sketch. exclusive Created with Sketch. right-arrow copy Created with Sketch. Shape Created with Sketch. Rectangle Created with Sketch. Artboard Created with Sketch. full Created with Sketch. 733614 copy Created with Sketch. 118731 Created with Sketch. accept-circular-button-outline Created with Sketch. fail Created with Sketch. Shape Created with Sketch.

Статья

Сергей Тимралиев: отпуск клиентам "Невы" оплатит страховщик

Чтобы решить проблемы клиентов турфирмы «Нева», в Петербурге будет открыт временный офис страховой компании «Восхождение». Об этом «Петербургскому дневнику» рассказал председатель совета директоров турфирмы Сергей Тимралиев.

"Петербургский дневник": На прошлой неделе руководство турфирмы «Нева» объявило о приостановке своей деятельности. Сколько клиентов компании пострадали от этого решения и на что они могут рассчитывать теперь?

Сергей Тимралиев: К сожалению, «Нева» приостановила свою работу фактически в разгар сезона, а потому количест­во людей, которые пострадали от этого решения, достаточно большое, что очень прискорбно. Безуслов­но, мы предпринимаем все шаги, чтобы эту ситуацию разрешить, насколько это возможно. Вследствие принятого решения пострадали две больших категории туристов: те, кто уже находился за границей, и те, кто купил путевки, но еще не выехал. Вторая группа наиболее многочисленна. По данным на сегодняшний день, это 17 тыс. 250 человек. Подчеркну, что речь идет не о количестве проданных путевок, а именно о людях, которые должны были по всем купленным турам отправиться за границу в отпуска. Из их числа около 12 тыс. человек из Санкт-Петербурга, остальные – из Москвы и других регионов России. У «Невы», как и у каждого оператора по выездному туризму, есть страховая финансовая гарантия. На сего­дняшний день у компании она одна из самых крупных и составляет 454 млн 200 тыс. рублей. Вот эта сумма и должна покрыть претензии всех 17 тыс. 250 человек.

"Петербургский дневник": А как быть тем людям, которые находятся за границей сейчас? Есть ли у них трудности с возвращением домой, и кто им будет помогать?

Сергей Тимралиев: По данным на 16 июля, за границей, в основном в Европе, у нас находились 6,8 тыс. человек, на сегодняшний день мы решили проблемы почти половины этих клиентов. Утром мне сообщили, что трудности еще остались у 3920 человек, из них только у 200 человек есть именно транспортные проблемы с возвращением домой. Теми, кого мы не можем вывезти, занимаются представители ассоциации «Турпомощь». Турфирма «Нева» много лет являлась ее членом и постоянно оплачивала взносы, соответственно сегодня мы вправе рассчитывать на то, что «Турпомощь» посодействует нашим клиентам.

"Петербургский дневник": Как вы работаете с теми клиентами, которые сейчас приходят к вам в офис?

Сергей Тимралиев: Те люди, которые приходят в офис, как правило, хотят получить разъяснения по ситуации. Кроме того, есть клиенты, которые заказывали в компании не туры, а визы и паспорта. Что же касается работы с претензиями, то технология достаточно простая – все требования должны быть направлены на электронную почту страховщику вместе с копиями документов, выданных при покупке тура в «Неве». Сразу после того как решение о приостановлении работы было озвучено, всю информацию о порядке действий мы опубликовали на нашем сайте. Страховая компания, которая будет заниматься рассмотрением претензий клиентов нашей фирмы, – «Восхож­дение». Но нужно помнить, что по закону клиент может обратиться к страховщику только после того, как наступает страховой случай, а он наступает на следующий день после даты намеченного вылета. Если человек выезжает завтра, то сегодня он не может принести документы, ведь страховой случай еще не наступил по формальным признакам.

"Петербургский дневник": Есть ли гарантии, что страховая компания будет заниматься проблемами клиентов «Невы», ведь на следующий день после объявления о приостановке деятельности туристы не могли дозвониться страховщику?

Сергей Тимралиев: Действительно, тот факт, что в первый день «Восхождение» не работало, сделал пилюлю для клиентов еще более горькой. Люди не могли дозвониться, появились различные заявления в прессе со стороны туристов. Не могу комментировать, почему это произошло, возможно, они (страховая компания «Восхождение». – Ред.) хотели взять тайм-аут для того, чтобы осмыслить ситуацию и принять какие-то решения. А возможно, для них это было просто шоком, но уже в пятницу (18 июля. – Ред.) центральный офис компании, который находится в Москве, открылся, и все дальнейшие действия были профессиональными и правильными.

Поскольку страховая компания находится в столице, а львиная доля пострадавших – в Петербурге, то для того чтобы снять напряженность, принято решение открыть временный офис «Возрождения» в нашем городе. Принципиальные договоренности по этому вопросу достигнуты. Запланировано, что в ближайшее время сюда должен прибыть представитель страховой компании «Восхождение» с доверенностью. К работе также готовы подключиться и петербургские компании. К примеру, Союз страховщиков выделит своих сотрудников для того, чтобы принимать документы от людей, которые купили путевки в «Неве».

Большую помощь готово оказать руководство Академии туризма, будут выделены помещения для временного офиса и студенты-волонтеры, которые помогут принимать претензии. Конечно, по-прежнему все требования можно отправить и по электронной почте в Москву, но психология людей такова, что в конфликтных ситуациях они хотят разбираться сами и чтобы и не было лишних волнений, будет открыт этот временный офис. 

"Петербургский дневник": Правильно ли я понимаю, что тем, у кого сейчас на руках путевки фирмы «Нева», нужно выждать 1-2 дня и после этого спокойно подать претензию во временный офис «Восхождения», выяснив все вопросы у специалистов?

Сергей Тимралиев: Если представитель «Восхождения» приедет сюда в двадцатых числах июля, то мы берем день на техподготовку и вслед за этим открываем офис. Обязательно надо провести предварительную организационную работу, подготовить волонтеров, иначе будет сумбур.

"Петербургский дневник": Есть ли будущее у компании «Нева», ведь фирма работала на рынке почти 24 года?

Сергей Тимралиев: Я не хотел бы сейчас давать оценку тому, что будет с компанией дальше, все зависит от того, как мы выйдем из нынешней ситуации. Сначала нужно решить проблемы с клиентами, что будет дальше с «Невой» – это вопрос второй. Сейчас для всех сотрудников, кто пока не ушел из компании, только один первостепенный вопрос – мы должны сделать все, чтобы наши клиенты как можно легче пережили эту ситуацию.

Решение приостановить работу было осмыс­ленным и принято изнутри, а не под давлением извне. Это вынуж­денное, жесткое, горькое, но правильное решение. Если бы мы его отсрочили, то пострадавших было бы еще больше. В такой ситуации может оказаться любая структура в любом бизнесе. Есть и механизм, и правила, позволяющие сделать все в рамках закона, – я надеюсь, что так и будет.