Три года назад президент России Владимир Путин на Петербургском международном экономическом форуме объявил курс нашей страны на цифровизацию. Тогда, естественно, никто не предполагал, что она пойдет такими темпами и в 2020 году буквально обрушится на население. В первую очередь это, конечно, связано с коронавирусом.

И есть две стороны цифровизации. С одной – это развитие высоких технологий в сфере науки, производства, экономики. Эти процессы идут давно и успешно. С другой стороны, началось внедрение цифровых технологий в быт населения. Никто не отрицает важность этого явления, особенно сейчас, в период пандемии, но хотелось бы остановиться на проблемах, которые возникли в связи с этим.

Чтобы любой процесс шел правильно, необходимо, чтобы качественно работали технические службы, а пользователи имели хотя бы минимальные навыки взаимодействия с машиной, с виртуальным пространством. Тогда и результат будет успешным. Однако в наших опросах мы все чаще слышим недовольство жителей Петербурга по поводу цифровизации быта.

Прежде всего это касается контактов с разными рода службами или представителями государственных структур, а также оплаты услуг. Похоже, что те, кто занимается цифровизацией и продвижением ее в быт, забывают, что далеко не все жители являются квалифицированными пользователями, не все могут войти в виртуальное пространство – у кого-то просто нет компьютеров, а у некоторых даже и мобильного телефона. Кто-то не умеет пользоваться этими технологиями, а поскольку живет один, не может обратиться за помощью к родственникам. Другие же испытывают неприязнь к «цифре» и не доверяет ей, поскольку количество кибермошенников постоянно растет. И вот такие жители нашего города стали называть себя гражданами второго сорта. Обидно, но, пожалуй, верно, ведь сейчас, чтобы связаться с большинством организаций, людям дают не номера телефонов, а отсылают их на различные порталы, и часть жителей теряется.

Как уже было отмечено, квалификацией должны обладать не только пользователи, но и сами системы должны работать исправно. Однако и тут есть проблемы – во многих крупных компаниях, службах и организациях регулярно случаются технические сбои, из-за которых нельзя воспользоваться необходимыми услугами.

Всем хочется, чтобы наша власть и все ее службы работали на благо всего общества, со всеми жителями, а не только с «оцифрованной» его частью. И в этой связи хочу обратить внимание на тему, о которой в последнее время немало говорил и президент нашей страны Владимир Путин, и наш губернатор Александр Беглов. Они обращают внимание на получение обратной связи от населения, им важны информация, оценки и предложения, исходящие от населения.

При правительстве РФ создан координационный центр, который нацелен, в сущности, на постоянное поддержание связи между властью и народом. Владимир Путин неоднократно говорил о различных ситуациях, к обсуждению которых необходимо привлекать граждан – например, подключить к оценке качества школьных завтраков членов родительских комитетов.

В качестве канала связи организуются специальные порталы, на которые должны обращаться граждане со своими проблемами, жалобами, предложениями. Кроме того, созданы центры управления регионами, в задачи которых входит обсуждение с населением проблем, касающихся развития различных сфер жизни, в том числе благоустройства, например.

Так, в Санкт-Петербурге проходит обсуждение предложенных в рамках проектов «Родной район» и «Твой бюджет» инициатив, где люди голосуют, поддерживая те или иные предложения.

Также на подобных порталах размещена справочная информация – например, места сбора мусора и отработанной техники, сообщается о различного рода мероприятиях и принятых в городе решениях.

Петербуржцы поддерживают стремление властей к диалогу. Опросы общественного мнения последних лет показывают, что уровень поддержки находится на уровне 75-80 процентов. Остальных людей либо не очень это волнует, либо они перекладывают ответственность за решения на власть. Как все-таки узнать, что думает население в целом, ведь Интернетом пользуются не все и не всем доступны эти порталы? Три года назад, например, вообще не пользовались социальными сетями около 30 процентов населения Петербурга. Сейчас эти цифры снизились и составляют примерно 10-15 процентов. При этом телевидением, по данным опросов двухлетней давности, не пользовались около 20 процентов горожан, а 45 процентов смотрели телепередачи ежедневно. Сейчас эти цифры заметно изменились. Точных данных на этот год пока нет, потому что исследования еще не проводились, а надо бы, учитывая быстротечную цифровизацию.

Но в любом случае можно сделать вывод, что наша власть общается не со всем населением, а только с активной ее частью. Да, мнение неравнодушных петербуржцев очень важно, но все же надо, чтобы каждый житель города был удовлетворен и чувствовал, что его голос важен. Поэтому тут, конечно, не обойтись без социологов, без регулярных опросов общественного мнения, которые представляют все слои населения.

Если сравнить результаты таких опросов с теми, что мы получаем при голосовании онлайн, они сильно разнятся. Поэтому социологов нужно привлекать не только для проведения опросов, но и для анализа результатов различных онлайн-голосований на городских порталах.

Несмотря на то, что от операторов кол-центров требуют работать в строго определенных информационных границах, то есть сообщать четкий набор информации, все же необходимо разрешать им импровизировать. И вообще учить общаться с людьми, у которых могут быть незапрограммированные вопросы. Всегда надо помнить, что главный в этом диалоге: потребитель – живой человек. И тогда не будет таких накладок, о которых было сказано выше.

Наша жизнь меняется быстро, цифровизация с каждым днем закрепляет свои позиции, но человека полностью заменить машиной нельзя, поскольку цель, как декларирует наша власть, – это все-таки люди и улучшение качества жизни, о чем еще раз напомнил Владимир Путин в своем послании Федеральному собранию. А население у нас разное – с разным уровнем образования, социальным статусом и потребностями. Даже в одном Петербурге население очень неоднородно. Поэтому мы должны лучше узнавать людей, которые живут в нашей стране, в нашем городе.