Основной пик в этом году пришелся на апрель, когда из-за пандемии коронавируса были введены ограничительные меры. Летом количество жалоб стало снижаться и теперь постепенно приближается к «доковидному» уровню. Так, в сентябре было получено около 1,1 тысячи жалоб, что примерно соответствует февральскому показателю.

Наиболее активно обращаются в Банк России петербуржцы в возрасте 30-39 лет, на них приходится почти 35 процентов всех жалоб, при этом несколько увеличилась доля жалоб от людей 40-49 лет, и по-прежнему к нам чаще обращаются женщины. Основной объем жалоб касается кредитных операций.  

Банк России обсуждает с рынком законопроект, который позволил бы обязать финансовые организации реагировать на жалобы клиентов – регламентировать сроки, качество ответов и предусмотреть меры ответственности за отказ от рассмотрения. Речь не идет о передаче функций, а тем более об ослаблении контроля – потребители всегда могут направить жалобу в Банк России. Обсуждаемые новации расширят возможности потребителей решать свои проблемы. Логично обратиться в банк, например, если возникли проблемы с картой. Но сейчас нет гарантии, что банк ответит на жалобу, законодательно у него такой обязанности нет. Некоторые недобросовестные участники рынка этим пользуются и бросают тень на весь рынок.

В свою очередь, Банк России работает над улучшением процедур взаимодействия с гражданами. Удобным инструментом для решения срочных финансовых вопросов стало мобильное приложение «ЦБ онлайн». В чате приложения можно задать вопрос и оперативно получить консультацию специалистов в любое время суток. Кроме этого, в «ЦБ онлайн» можно проверить наличие лицензии у банка или страховой компании, выяснить, имеет ли право оказывать услуги конкретная МФО. Наряду с жителями Москвы и Московской области клиенты финансовых организаций из Санкт-Петербурга и Ленобласти оказались в лидерах по числу установивших «ЦБ онлайн». Функционал приложения будет расширяться, мы стремимся сделать каналы коммуникации максимально доступными и эффективными для разных категорий потребителей, упростить получение информации и сократить время ответа.